オンライン商談の流れ｜事前準備とフォローも重視しよう
更新日：2023年07月13日
公開日：2023年02月22日
マーケティングとフィールドセールスの橋渡し役となるインサイドセールス。人的資源の不足や営業効率化、営業コストの削減を課題にしている企業にとって、今やインサイドセールスはますますその重要度を増しています。
このインサイドセールスを支える主な営業手法がオンライン商談（Web商談とも言います）。顧客と直接会わず、オンラインのみでインサイドセールスを進める方法です。
ここでは、オンライン商談の大きな流れについて、それぞれのフェーズでのポイントや注意点を交えながら詳しくご紹介します。
オンライン商談の大きな流れ
オンライン商談は、大きく分けて4つのフェーズから構成されます。
1つ目がテレアポ。
オンライン商談が急速に拡大しているとはいえ、まだまだオンライン商談に慣れていない企業も少なくありません。そのような中でオンライン商談のアポイントを取るためには、いくつかのコツを押さえておく必要があります。
2つ目が商談準備。
オンライン商談のアポイントが取れたならば、商談を効果的に運ぶための事前準備をしっかりと整えておく必要があります。
3つ目がオンライン商談。
画面を通して担当者と顔をあわせるとはいえ、対面でのプレゼンとは温度が異なります。オンライン特有の対応の仕方を意識する必要があります。
4つ目がアフターフォロー。
オンラインに限りませんが、貴重な時間を割いて商談に応じてくれた相手企業に対し、丁重にお礼をすることは営業の王道です。
以下、これら4つのフェーズに沿って、オンライン面談のポイントをチェックしながら全体の流れを確認してみましょう。
第1フェーズ：テレアポ
オンライン商談の第1フェーズはテレアポです。オンラインであれ対面であれ、アポイントを取らないことには商談ができません。
オンライン商談のテレアポについて、以下2つのポイントを確認しましょう。
「操作は簡単です」と伝えて相手の不安感を解消させる
先に説明した通り、オンライン商談は多くの企業で急速に取り入れられているものの、まだ導入に躊躇している企業も少なくありません。
そのため、オンライン商談のテレアポを入れた際、相手から断られる可能性もあるでしょう。
オンライン商談に躊躇している担当者は、往々にしてパソコンなどのデジタル機器の運用を苦手としていることがあります。テレアポの際にそのような空気を感じ取った場合には、利便性や自分がサポートすることを相手に伝えましょう。
「ツールの使い方はこちらから分かりやすく説明いたします」「操作は特に難しくありません」等々、相手の抱いている不安を緩和できるような言葉を添えましょう。
もとより、相手が本当に使いやすいと感じる難易度の低いツールを選ぶことが大切です。
なるべく近い日にオンライン商談を設定する
対面での商談とは異なり、オンライン商談は相手から軽視されやすい傾向があります。
そのため、相手から日時の変更を求められたり、そもそもオンライン商談の予定を忘れられていたりすることもあります。
アポイント通りにオンライン商談を実施するためには、なるべく近い日にオンライン商談を設定することが大事。
相手が時間を取れる最短の日時にオンライン商談を設定することが理想です。
第2フェーズ：商談準備
アポイントを取れたら、次にオンライン商談に向けた準備をします。
対面での商談とは異なり、画面を通じた商談は互いに温度が伝わりにくいものです。対面に限りなく近い温度感で商談ができるよう、事前の十分な準備は欠かせません。
自己紹介の準備をしておく
テレアポの際にも自己紹介は行っているはずですが、オンライン商談の際にも、改めて自己紹介をします。
自己紹介の内容は、会社名、自分の名前、所属部署、自分の専門分野など。また、自分のことだけではなく、相手に関係する内容を含めても構いません。
相手に関係する内容へ触れる場合には、事前に相手企業の公式HPやSNS、相手企業に関する記事などに目を通しておきます。
無機質な自己紹介をするよりも、相手企業の特性にあわせてカスタマイズされた自己紹介をしたほうが、商談相手には好印象を与えることができるでしょう。
相手の印象に残るプレゼン資料を作成する
対面での商談と同様に、プレゼンのための資料を作成します。オンライン商談である以上は、もちろんデジタル資料を作成することになります。
プレゼン資料の内容やポイントは、対面商談と同じで構いません。
文字ばかりではなく、なるべくグラフや図、写真などを交え、視覚的な印象に残りやすい資料を作成しましょう。
ただし、デジタル資料を相手と共有する場合には、自分の閲覧環境と相手の閲覧環境が異なる可能性もあることを理解しておかなければなりません。相手の閲覧環境によっては、大事な文字や図が小さく表示されてしまうこともあります。
なので、あえて一部の漢字を見やすい平仮名にしたり半角を全角にしたりなど、相手の環境に配慮した工夫をするようにしましょう。
こちらの状況が伝わる台本を用意しておく
対面での商談の場合、あなたは相手の目の前で「立体」として存在します。
そのため、身振りや手振りも1つの「言葉」として機能します。
一方でオンライン商談の場合、あなたは相手の目の前で「小さな平面」としてしか存在しません。
小さな平面であるあなたが身振り手振りを加えても、それはほとんど「言葉」として機能しません。そのため、オンライン商談は「言葉で伝えた内容」しか伝わらないと理解し、対面の商談とは異なるトークを準備しておく必要があります。
対面の商談よりも詳細で分かりやすい台本を用意しておくようにしましょう。
カメラ映りを確認する
オンライン商談におけるあなたの姿は、商談中の実際の姿ではなく、カメラを通じた姿になります。そのため、カメラ映りの悪い環境でオンライン商談をする場合、相手に暗い印象を与えかねないことに注意しましょう。
カメラ映りを良くする最大のポイントは、顔の明るさの調整です。
自然の光が顔に当たる場所であれば、相手に明るい印象を与えることができるでしょう。自然の光が入らない会議室などでオンライン商談をする場合には、リングライトやレフ板を用意したほうが良いかもしれません。
即席での対処法として、白い布（ハンカチなど）を膝の上に置くだけでも顔が明るくなります。
顔の明るさに加え、カメラの位置にも要注意です。
例えばノートパソコンに付帯しているカメラを使用する場合は、高さに注意しましょう。ノートパソコンを普段のデスクの高さに置いたまま商談を始めると、相手はあなたから終始見下ろされているような感覚になります。
カメラはあなたの目よりも高い位置に置くことが基本です。
他にも、ネット環境の影響によるオンライン画像の速度なども含め、同僚からの客観的な視点も交えながらカメラ映りを調整するようオススメします。
マイクからの距離やマイクの感度を確認する
マイクからの距離が遠い場合やマイク感度が低い場合、相手に届く声は小さくなってしまいます。
逆に、マイクからの距離が近い場合やマイク感度が高い場合、音割れしたり呼吸音が伝わったりすることがあります。
相手にとって聞き取りやすくストレスのない声で商談できるよう、マイクとの距離やマイク感度についても十分に確認しておきましょう。
なお、パソコン内蔵のマイクよりも、別売りのヘッドセットのほうが音声の品質は上がります。
資料をすぐに取り出せる場所に保存する
オンライン商談中に必要な資料や台本をすぐに取り出せるよう、分かりやすい場所にまとめて保存しておきます。
オンライン商談には必要のない資料が同じフォルダーに混在していた場合、必要な書類を迅速にピックアップできず、相手にストレスを与える可能性があります。
また、誤って社外秘の資料を表示させてしまうリスクもあるので、商談に必要な資料のみを1セットにまとめて保存しておくのです。
なお、オンライン商談ツールに画面共有機能があれば、資料をスムーズに共有できるので大変便利です。ツール選びの際には、画面共有機能の有無もチェックしてみましょう。
使用するオンライン商談ツールの操作に習熟しておく
オンライン商談に使用するツールの操作方法には、十分に習熟しておく必要があります。操作に不慣れで相手を待たせてしまうと、商談に対する相手のモチベーションを下げてしまうからです。
資料の出し方や消し方はもちろんのこと、相手の質問や要望に応じたイレギュラーな対応もできるようにしておきましょう。
また、顧客に操作方法を尋ねられた際に、分かりやすく説明できるようにしておくことも大切です。
オンライン商談の前日などにリマインドをする
対面での商談とは異なり、オンライン商談は相手に軽く見られる傾向があります。相手は多忙な業務の中でオンライン面談のアポイントを失念してしまう恐れがあるので、事前にリマインドを促しておくのが親切でしょう。
リマインドは、アポイント前日に電話かメールで行います。電話でアポイントの時間を簡単に確認し、追ってメールで商談の流れや手順などを詳しく伝えておくと相手も安心でしょう。
第3フェーズ：オンライン商談
先に説明した通り、対面での商談に比べると、オンライン商談は双方の温度感が伝わりにくいものです。
相手の温度を感じ取るため、そして自分の温度を相手に伝えるため、次の3つのポイントを押さえて商談を進めましょう。
ややオーバーなリアクションを取る
オンライン商談では、営業マンたるあなたが「小さな平面」となるため、身振りや手振り、雰囲気などが「言葉」として機能しません。そのため、対面商談と同じ程度の熱量で営業したとしても、相手には対面商談ほどの印象が残りません。
相手に対面商談と同じ程度の印象を与えるためには、ややオーバーなリアクションを取ることがポイントです。
実際にパソコンの画面に自分を映し出して録画し、どの程度の熱量でトークをすれば、相手にどの程度の印象を与えるのかを確かめてみると良いでしょう。
沈黙する際にはその理由を言葉で伝える
対面の商談の場合には、全体的な雰囲気や流れも「言葉」として機能するため、自然なタイミングで沈黙があっても違和感がありません。
一方でオンライン商談の場合、沈黙はただの沈黙です。あなたが相手に対して考える時間を与えるために沈黙した場合、相手は「なぜ黙っているのだろう？」「怒らせてしまったかな？」などと不安になります。
沈黙する際には、沈黙する理由を伝えることが大切です。
例えば、「ちょっと時間を取りますので、まずはこちらの資料に目を通していただけますでしょうか」「別の資料を用意しますので、少々お待ちください」などです。
節目の都度、相手の理解度を確認する
オンライン商談では、相手から見ればあなたは「小さな平面」ですが、あなたから見ると相手が「小さな平面」です。あなたの雰囲気が相手に伝わりにくいことと同様、相手の雰囲気もあなたへ伝わりにくくなります。
そのため、オンライン商談をする際には、相手がきちんと理解しているかどうかを、時々確認する必要があります。
相手の分かる言葉を使い、早口にならず、テーマの節目ごとに「ここまでの内容で何か不明点はありますか？」などと一言添えるようにしてみてください。相手を置き去りにしない丁寧な商談の進行は、相手に好印象を残すはずです。
【参考】オンライン商談を録画しておくと研修用資料に使える
有料のオンライン商談ツールの多くには、商談内容を録画できる機能があります。
この機能を活用して商談内容を録画しておけば、新人や後輩、部下などへの研修用資料としてストックしておくことができます。
対面での商談で部下を研修する場合、商談に一人ひとりの部下を同行させて学ばせなければなりません。
しかしオンライン商談を録画しておけば、録画されたストックを使って複数の部下へ一斉に研修することが可能。研修・教育の効率化につながります。
また、ツールの録画機能は、自分の商談の弱点・改善点の発見にも役立つでしょう。
第4フェーズ：アフターフォロー
対面による商談と同様、オンライン商談をした後には、きちんとアフターフォローをしておくことが大切です。商談のやりっぱなしでは、相手に悪印象を持たれてしまい、せっかくのチャンスを逃しかねません。
相手の業務を邪魔しないよう、電話ではなくメールでフォローするのが基本です。
遅くともオンライン商談の翌日までにお礼メールを送る
オンライン商談が終了したら、当日中、遅くとも翌日までには相手にお礼のメールを送りましょう。
お礼のメールには、可能であればオンライン商談で使用したプレゼン資料も添付します。資料が添付されていれば、相手が会議などにそのまま利用できるため、印象が良くなります。
相手企業の会議にも利用される可能性があることを想定し、全員から好印象を持ってもらえるよう資料をしっかりと作成しておくことが大切です。
オンライン商談は効率化が大切
セールスイネーブルメント・営業活動の効率化のためには、テクノロジーを活用することが重要です。ツール選びでお悩みの方も多いのではないでしょうか。
営業支援AIツール「ACES Meet」をご利用いただくと、商談中の様子を録画して自動で文字起こしをし、議事録の作成まで自動で行えます。また、話しているスピードや内容などをAIが解析し、どんなトピックにどれくらい時間を使ったのか・重要な箇所はどこなのかを分かりやすく表示します。
営業ノウハウが属人化してしまってお悩みでしたら、ぜひ「ACES Meet」の導入をご検討ください。導入サポートとして、1ヶ月の定例MTG・初期設定の確認・セールスフォースとの連携などにも対応いたします。
