カスタマーサクセスにおけるオンボーディングで重視すべきKPI
更新日：2024年04月17日
公開日：2024年03月25日
SaaSビジネスのオンボーディングにおいて、カスタマーサクセスは重要な役割を担います。その際、オンボーディングの効果を検証するためにKPIを設定しますが、どの指標を選べば良いのか迷う場合もあるのではないでしょうか。
この記事では、カスタマーサクセスでオンボーディングが重要である理由や、オンボーディングで重視すべきKPI、KPIを達成するポイントについて解説します。自社のサービスに最適なKPIを設定し、オンボーディングを成功に導きましょう。
目次
カスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは？
オンボーディングとは、SaaS企業などのカスタマーサクセスにおいて、新規ユーザーが自社のサービスを使いこなし、活用できるようになるまで導くことを指しています。顧客のサービス導入期に機能や使用方法、活用方法を理解してもらうことで、早期に成功体験を提供し、継続率の向上につなげることが狙いです。
オンボーディングを行うことにより、顧客が早い段階でサービスを使いこなし、成果を上げられるようになると満足度や顧客ロイヤリティが向上します。その結果、長期契約やアップセル・クロスセルも期待できるようになるでしょう。
SaaSビジネスでは、サービスを利用する期間・アカウント数だけ契約する方式ですので、サービスが使いこなせず価値を見出せない場合は、放置され、やがて解約されてしまいます。そうならないためにもオンボーディングによって顧客の理解を助け、価値を実感してもらう必要があるのです。
オンボーディングの手法はさまざまあり、サービスの特性やユーザーの環境・属性などにより適した方法を選んで実施する必要があります。実施したオンボーディングの効果をはかるためには、オンボーディング完了の定義と適切なKPIの設定が重要です。
オンボーディングがカスタマーサクセスで重要な理由
オンボーディングはカスタマーサクセスにおいて重要な取り組みであるといわれます。ここでは具体的にどのように重要であるのか解説していきます。
顧客ライフサイクルのすべての流れに影響するため
顧客のライフサイクルは、「導入期」「活用期」「定着期」の3つに分類されます。導入支援を目的とするオンボーディングは、ファーストステップにあたります。ここで顧客が製品・サービスを自分で使いこなせると、価値を実感し継続利用に進むことが可能です。
しかし、なかなか使いこなせず、サービスの価値を実感するのが先延ばしになる顧客も存在します。導入期でつまづいた顧客が活用期や定着期に進むことはありませんので、オンボーディングはすべての流れに影響を及ぼすといえるでしょう。そのため導入期に積極的に支援を行うオンボーディングが重要になります。
顧客満足度を高め、解約を防止できるため
オンボーディングによって早い段階で顧客に価値を届けることができると、解約防止につながります。サービス導入によって早期に課題が解決できたり、期待する成果を得ることができると顧客の満足度が向上し、使い続けたいと考えてもらえるからです。
せっかく契約にこぎつけてもサービスを使いこなせなかったり活用できずにいると、成功体験を得ることが難しくなり、離脱する可能性が高まります。そのため、オンボーディングによる支援は解約を未然に防ぐために必要な取り組みであり、顧客ロイヤリティを高める上でも重要です。
アップセルやクロスセルによる顧客単価の上昇が期待できるため
オンボーディング支援で製品・サービスを使いこなせるようになった顧客は、アップセルやクロスセルの可能性が高くなるため、顧客単価の向上につながります。契約した製品・サービスを使いこなせるようになると、物足りなさや新たなニーズが出てくるようになるからです。
ニーズが出てきたタイミングに合わせてより高度な機能を持つ自社の上位プランや関連するサービスを紹介することで、顧客の成功の後押しと売上向上が可能になります。適切なタイミングを把握するためには、オンボーディングを実施しながら効果や進捗状況を検証することが重要です。
アップセルやクロスセルを重ねて長期継続につながれば、顧客単価向上が実現できます。
LTVの向上を期待できるため
オンボーディング支援によって顧客満足度を高めることで、長期継続利用につながり、LTV向上が見込めます。LTVは、顧客一人当たりの契約開始から終了までの期間で得られる利益のことです。
従来型の売り切りモデルであれば、契約初期に大きな利益をあげることができました。しかし、SaaSビジネスでは利益は契約期間の利用料のみになりますので、契約期間が長いほどLTVも上昇します。せっかく契約に至っても早期に解約されてしまうとLTVは低く、顧客獲得にかかったコストも回収できません。
顧客獲得コストの低減や、LTVを最大化するためにもオンボーディングによる顧客支援が重要です。
カスタマーサクセスにおけるオンボーディングで重視すべき4つのKPI
カスタマーサクセスの各段階で適切なKPIを設定することで、見直しや改善すべき箇所を可視化することができます。ここではオンボーディングで重視すべきKPIを4つ解説します。
オンボーディング完了率
オンボーディング完了率は、ユーザーが提供されたオンボーディングプロセスを完了した割合を示します。ユーザーがサービスを理解し、効果的に活用するために必要なステップを実行したかどうかを評価する重要な指標です。
サービス導入時には使い方や活用方法に疑問を感じ、スムーズに運用していくことが難しい場合があります。オンボーディングによってつまづきをクリアし、そのサービスを使いこなせると認識できる一定基準まで到達した場合に完了とみなします。
KPIを設定する前に、提供するサービスごとに完了となる基準を定義しておきましょう。完了の目安とするのは主にユーザーの活用時間や、どのような操作を行ったかの行動履歴です。高い完了率は顧客がサービスを適切に活用し満足していることを示しており、継続の可能性が高い状態といえます。
オンボーディングが完了している人数比率
オンボーディングが完了している人数比率は、特定の期間内にオンボーディングプロセスを完了したユーザーの割合を示します。このKPIは、オンボーディングプロセスの進行状況を把握し、必要に応じて改善点を特定するための重要な指標です。
また、この指標が低い場合は、ユーザーがオンボーディング中に途中で離脱している可能性があるため、改善の必要性を示唆しているといえます。ユーザーがつまずきやすいポイントを把握し改善することで、より良いオンボーディング施策が実現します。
指標を元に改善を続け完了した人数比率が高まれば、継続率やLTVの向上につながるでしょう。
オンボーディング平均リードタイム
オンボーディング平均リードタイムは、ユーザーがオンボーディングプロセスを完了するまでにかかる平均時間を示します。新規ユーザーがサービスを理解し、活用するまでの時間を把握するのに役立つ指標です。
契約から活用までに時間がかかるほど成果の出ないコストがかさみ、手間もかかっているため、解約リスクが高まります。平均リードタイムが長い場合は、オンボーディングプロセスが複雑であるか、ユーザーエクスペリエンスに改善の余地があることを示す可能性があります。
リードタイムを短縮できるような改善を行うことで、カスタマーサクセス全体に効果が見られるようになるでしょう。
ウェルカムセミナー参加率
ウェルカムセミナー参加率は、新規ユーザーが提供されたウェルカムセミナーに参加する割合を示します。ウェルカムセミナーは、新規ユーザーがサービスを理解し、活用するための重要な情報を提供する機会です。
参加率が高い場合はユーザーが成功体験を得られる可能性が高く、低い場合はオンボーディング支援を手厚くする必要があります。このKPIは、ウェルカムセミナーが有効な教育ツールとして機能しているかどうかを評価するのに役立つ指標です。参加率が低い場合はセミナー内容を改善するための施策を考え実施することで、オンボーディング効果が強化されるでしょう。
カスタマーサクセスにおけるオンボーディングのKPIを達成する上で重要なポイント
ここからはオンボーディングのKPIを達成するための重要なポイントや気をつけたい点について解説します。KPIは目標数値を達成することよりも、カスタマーサクセス成功が大前提であることを忘れないようにしましょう。
評価軸をKPIだけに頼らない
オンボーディングの成功は、KPIだけでは十分に測定できませんので、結果を盲信しないようにしましょう。KPIは数値的な観点からの観測であり、顧客の実際の体験や満足度を完全に捉えることができません。
そのため、同時に定性的な評価やフィードバックも重視する必要があります。KPIを参考にしながら顧客の意見や現場の声を取り入れて、有効な支援を考えることが重要です。オンボーディングには状況に合わせた個別の対応もできるような柔軟性も取り入れておきましょう。
自社に適した方向性のKPIを設定する
カスタマーサクセスにおけるオンボーディングでは、自社のビジネスモデルや顧客ニーズに適したKPIを設定することが重要です。たとえば、ウェルカムセミナーの参加率はSaaS企業にとって重要な指標かもしれませんが、他の業界では適切なKPIではないかもしれません。ビジネスの独自性を考慮し、KPIを設定しましょう。
また、KPIは管理しやすく、評価や管理、改善がしやすいものを選ぶことも肝心です。評価しづらいKPIは顧客の状況をうまく把握できませんし、改善につながらない場合も有効なKPIとはいえません。同業界や自社のビジネスモデルによく用いられるKPIを参考に検討するようにしましょう。
定期的な見直しと改善を行う
KPIの定義や目標は常に変化する状況に合わせて見直しを行う必要があります。示されたKPIを評価・分析し、見直しや改善したり、適切な指標に置き換えるなど行います。半年や1年などブラッシュアップする時期をあらかじめ決めておくのもよいでしょう。
顧客のニーズや市場の変化に迅速に対応するために、定期的な見直しと改善、再設定を行っていきましょう。そうすることで顧客に寄り添ったオンボーディング施策が実現できますし、カスタマーサクセス自体の効果的な運用にも貢献します。
サポートが属人化していないかチェックする
成功したオンボーディングプロセスは、特定の個人やチームに依存せず、組織全体の取り組みに基づいています。サポートが特定の個人のスキルや知識に依存していないことを確認し、チーム全体が顧客サクセスに貢献できるようにしなければなりません。
サポートが個人の取り組みによって実施されている場合は、より効率的なオンボーディングシステムに切り替える必要があります。タッチ層ごとに支援の仕組みを作り、チーム全体による効果的なリソース配分を考えましょう。
無理な目標設定を行わない
KPIは達成可能で現実的なものでなければなりません。高すぎる目標設定は形骸化しやすく、無理に実現しようとすると担当者のストレスや不満を引き起こすことも考えられます。
また、顧客に対するプレッシャーが高まると、カスタマーサクセスの目的である顧客サクセスを逆に妨げる可能性があります。現実的かつ達成可能な目標を設定し、徐々に向上させていくことが重要です。オンボーディングを行う前の状況も把握して、スモールステップで達成につなげていきましょう。
カスタマーサクセス成功のために適切なオンボーディングのKPIの設定を
カスタマーサクセスにおいてオンボーディングは重要な役割を持っています。オンボーディングをうまく運用することで、顧客の満足度やLTVの向上が見込めるようになるからです。
適切なKPIを設定することでオンボーディング施策を検証し、より良い取り組みに変化させていくことが可能になります。
重視すべきKPIや、KPI達成のポイントを参考に、自社のサービスに最適なオンボーディングの指標を選択し、カスタマーサクセスを成功させましょう。
