営業で使える応酬話法とは？メリットや9つのテクニック、身につけるコツを紹介
更新日：2024年09月12日
公開日：2024年09月12日
営業トークに応酬話法を取り入れると、顧客とのコミュニケーションが円滑になり、ニーズをとらえた提案が可能になります。しかし、どのように利用すると効果があるのかわからず、実践で役立つ方法を知りたいという人もいるのではないでしょうか。
この記事では、営業で応酬話法を活用するメリットと9つのテクニック、話法を身につけるコツを解説しています。営業活動に応酬話法を取り入れ、スキルアップや成果向上につなげていきましょう。
目次
応酬話法とは？
応酬話法とは、相手の反応に対してうまく切り返しをしていくトーク術のことです。よくある言葉のパターンに対し、前向きに会話を続けるために効果のある返答パターンを準備して対話します。それにより、相手がネガティブな発言や否定を示した場合でも、話をうまく継続し抵抗感を緩和することが可能です。
話の流れを作ったり、適切に切り返したりできるため、スムーズに会話を進められ提案が受け入れられやすくなります。クロージングで応酬話法を活用すれば、相手の不安や疑問を解消し、契約に対するハードルを下げることができます。
営業における応酬話法を活用するメリット
応酬話法を活用することで、顧客との関係をうまく築き、隠れたニーズを引き出すことができるようになります。顧客に寄り添った提案が行えるようになり、成約率向上が目指せるのもメリットです。
会話をスムーズに進められる
営業で応酬話法を活用すると、顧客が答えやすい質問をしたり、信頼感を与えるテクニックを自然な流れで使えます。新規見込み客の場合でも、警戒感を和らげることが可能になり、受け入れやすい雰囲気を作り出せます。
これまで顧客の抵抗感をぬぐえず、うまく回答を聞き出せなかった人でも会話をスムーズに進められるようになるでしょう。顧客の疑問や不安を解消するような適切な対応ができるようになり、これまでよりも短期間で信頼関係を築くことも可能です。
顧客のニーズを引き出しやすくなる
応酬話法を使うと、顧客との対話や雑談を通して好みなどさまざまな情報を得られるようになります。顧客の置かれた環境や状況が分かり、相手への理解も深まるため、悩みや課題、ニーズを把握しやすくなるでしょう。
顧客の顕在ニーズと潜在ニーズを見極め、最適な商品を提案できれば、購買意欲を刺激し成果につなげることが可能です。ニーズに合った提案を行うことで、より信頼感や安心感を持った関係が構築できるでしょう。
成約率向上につながる
営業で応酬話法を使うと顧客の質問や不安に対して的確に回答することができます。たとえ信頼関係があっても、商品やサービスに疑問や不安を持っていると契約にはつながりません。
顧客の質問や不安に対して適切な話法を用い明確な回答ができれば、否定的な要素を排除でき、契約の可能性が高まります。クロージングに応酬話法を活用し、不安を取り除いたり、背中を後押ししたりできれば、成約率を向上させることにつながるでしょう。
営業で使える応酬話法の9つのテクニック
ここでは営業で使える9つの応酬話法を紹介します。使い方のパターンを覚えればすぐに活用できるオススメのテクニックです。
肯定法
肯定法は、相手の言葉をそのまま受け止める話法です。相手が言ったことをオウム返しのようにくり返すバックトラッキングも肯定法になります。ネガティブな言葉であっても否定せず、「本当ですね、○○ですね」と相手の言った通りにくり返します。
これにより、顧客は「自分と考えが似ている」「きちんと聞いてもらえている」と感じるため、信頼感を得るのに効果的です。信頼関係ができれば、後に続く本当に伝えたい話を聞いてもらいやすくなります。
質問話法
質問話法は、相手に質問を投げかけながら考えやニーズを探っていく話法です。アイスブレイクやヒアリングに利用すると自然な形で回答を得ることができ、情報収集や顧客理解につながります。
この話法を使うと顧客の本音や悩み、不安を効果的に引き出せるため、それに合った最適な商品を紹介できるようになります。ただし、質問が多すぎると悪い印象を与えることもありますので、状況に合わせて絞り込んだ質問をすることが大切です。
聞き流し法
聞き流し法とは、顧客が否定や拒絶を示した場合でも、重く受け止めないで聞き流し、話を切り替えていく話法です。否定の言葉に対し何か返答してしまうと、言い訳がましいと感じさせ、否定感を増長させることになりかねません。
サラッと流すことで顧客の意見を否定せず、空気が悪くなることを防ぎながら、次のトークに進んでいけます。ただし、何度も使用すると「話を聞いてもらえない」などマイナスになることもあるため、使い過ぎないようにしましょう。
ブーメラン法
ブーメラン法は、顧客の意見を逆手に取り、マイナスからプラスの印象に変えていく話法です。たとえば、商品の説明をしたところで「高額なので手が出せない」と言われたとします。そこで、「金額が高いからこそ品質が良く、効果を感じられるため満足感を得られやすくなっています」などと対応します。
このような切り返しによって、金額が高いことよりも質の高さをアピールすることが可能です。商品の持つ強みと弱みをうまく見せることで、断る理由をなくし、顧客によいイメージを持たせるのに効果的です。
Yes but法
Yes but法は、相手の意見を一旦受け止めた後で、反対意見をのべるテクニックです。顧客の意見をいきなり否定すると、自分を理解してくれないと感じ、垣根を作ってしまいます。そうならないためには相手の発言を一度受け止める態度を示し、その後に自分の意見をのべることが肝心です。
「確かにそうですね。ただ、こうすればもっと良くなりますよ」と話を進めることで、相手と衝突せずに主張を伝えられます。この他にも、「もちろんです。しかし、～」「おっしゃる通りだと思います。ですが、～」なども使用できます。
Yes and法
Yes and法は、相手の話を受け止めたうえで、追加の説明を続けメリットを伝えていくというテクニックです。肯定法を発展させた話法ともいえ、Yes but法よりも柔らかく意見を伝えることができます。
はじめに肯定しておくことでクッションになり、その後反対意見を言っても顧客は抵抗を感じにくくなります。Yes and法は、本来伝えたいことを肯定の後で示すことで、否定を感じさせずに伝えることができる話法です。
例え話法
例え話法とは、同業界や同じ課題を持つ他社の事例を紹介し、商品のメリットをより具体的に説明する話法です。たとえば、「どのくらいの効果があるのかわからない」と言われた場合に、同規模の会社の導入事例をあげて説明します。
具体的な数字による効果がわかれば、導入後のイメージが明確になり、商品購入の意欲向上につながります。クロージングで利用すると効果的なテクニックです。ただし、例えた会社の情報の取り扱いには注意しましょう。
否定法
否定法は、顧客とは反対の意見をストレートに伝える話法です。よく使われるのは、クロージングの際に、顧客が不安に思っている点について強く否定するという使い方です。「それについては心配いりません」と伝えた後は、その理由を明確に伝えるようにします。
これにより、購入を迷っている顧客の障壁を取り除き、契約を後押しすることが可能です。商品やサービスに対し間違った理解をしている場合にも、顧客の注意を引きながら正しい理解を促すためにも役立ちます。
資料転換法
資料転換法は、顧客に資料を提示して、商品の情報を視覚的にアピールする方法です。口頭では説明しづらかったり、会話がストップしたりしたときに、目に見えるデータによって情報を補完するのに役立ちます。
これにより、商品に対する顧客の理解が深まり、新たな質問などが引き出せることもあります。導入後をよりイメージしやすくなるため、成約に至る可能性を高められるテクニックです。
参考：営業で役立つ心理学テクニック17選｜活用するポイントも紹介
営業で使える応酬話法を身につけるコツ
応酬話法を営業で使う際は、不自然にならないように気をつけましょう。応酬話法を身につけ上手に活用するために、以下のような方法を取り入れてみてください。
トークスクリプトを作る
応酬話法を活用したトークスクリプト（台本）を作り、営業活動に使用すると効果的にテクニックを身につけられます。一般的な対話のパターンの他、自社で扱っている商品やサービスを取り上げた独自のトークスクリプトを作りましょう。
それにより、営業メンバーが応酬話法を理解することをサポートできます。顧客の疑問を解消できるようなトーク展開ができれば、成約率も上がり、営業チーム全体のスキルアップにもつながります。
ロールプレイングを実施する
営業研修で行うロールプレイングに応酬話法を取り入れるのも有効です。実際の対話場面のように接し方や言葉遣い、セリフを話すタイミングなどを練習できるため、本番でも活かしやすくなります。
ただし、会話や対応がマニュアル通りになり、不自然さが感じられると顧客に不信感を与えることもあり得ます。ロールプレイングでは応酬話法だけでなく、予想外の流れにも対応できるように備えておきましょう。
フィードバックをもらう
商談の場へ上司や先輩に同行してもらい、応酬話法がどれくらい身についているかチェックしてもらうのも効果があります。練習だけでは実際に対話で使えるレベルなのかわかりませんし、商談に集中していると振り返りが難しいことがあります。
上司や先輩に同行してもらうことで客観的なフィードバックが得られ、失敗点や改善点などを見直すことが可能です。また、営業支援ツールを活用すると、商談を後で振り返ったり、AIによってスキル分析ができたりします。応酬話法の効果を客観的に振り返りたい場合は、ツールの導入も検討してみましょう。
営業に応酬話法を活用し、スキルアップと成果向上を実現させよう
営業で応酬話法をうまく使えると、顧客とのコミュニケーションやアプローチがスムーズに行えるようになります。状況やタイミングに合わせて応酬話法を使うことで、顧客との信頼関係を深め、成果につなげることが期待できます。
ロールプレイングなどを活用し、練習した後は実践で活用してみましょう。どの程度身についたか客観的に分析するためには営業支援ツールもオススメです。営業に応酬話法を活用し、スキルアップと成果向上を実現させましょう。
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