テレアポは属人化が発生しやすい業務と言われています。高度なスキルを要する業務であるがゆえに、テレアポ部署では属人化が発生しやすいのでしょう。
ここでは、テレアポで属人化が発生する主な原因、属人化したテレアポスキルを全体で共有する方法などについて解説しています。

テレアポで発生しやすい属人化とは

属人化とは、特定の業務について、特定の人しか習熟していない状況を言います。例えば、製造現場における特定のロボットの使い方について、特定の作業スタッフしか知らないなどの状況が属人化です。高度なスキルが必要となる業務ほど属人化が置きやすいとされ、テレアポやインサイドセールス、フィールドセールスなどの営業部門でも属人化が見られます。

なお、業務の属人化を防ぐために共通のマニュアルなどを浸透させる取り組みを標準化と言います。属人化と対になる用語です。

属人化が発生する主な4つの原因

テレアポは属人化が発生しやすい業務のひとつとされていますが、なぜテレアポは属人化しやすいのでしょうか？その主な理由を4つほど見てみましょう。

業務の専門性が高いため

テレアポは、決して簡単に成果の上がる業務ではありません。長い経験と専門的なスキルが必要となる業務なので、他のテレアポスタッフとスキルを共有しにくく、結果として属人化が発生しやすくなります。

テレアポで属人化が進めば、上司や同僚の中に「下手に口出しするよりも、成果が出ているんだから自分のペースに任せておけばいい」という意識が生まれ、さらに属人化が進むこともあります。

スキルを共有する余裕がない

優秀なテレアポのスキルを標準化することの重要性を理解しているものの、人材不足が慢性化する中で成果を上げなければならないテレアポの現場では、スキルを共有するための時間的余裕がないこともあります。

多くのテレアポは、自分の業務で精一杯です。プライベートの時間確保も大事なので、就業後や休暇をスキル共有の時間に充てることはできないでしょう。

スキルを共有する仕組みが用意されていない

スキルを共有する仕組みが用意されていないテレアポ部署も少なくありません。共有の仕組みが用意されていなければ、業務の属人化を解消できないでしょう。

紙ベースのアナログ資料で共有を図っても、現代のビジネスにおけるスピードには、およそ付いていけません。ローカル式のワード・エクセルなどで共有資料を作成する例も見られますが、次々と登場するクラウド型ツールに比べ、とても効率的な方法とは言えません。

他人にスキルを教えたくない

テレアポを含めた営業スタッフの中には、属人化した自分のスキルを他人に教えたがらない人もいます。高度なスキルで成果を上げているスタッフは、会社からの評価により相応の地位・給与を獲得しているものです。もし他人に同じスキルを伝えた場合、相対的に自分の評価が下がり、現在の地位を脅かされるかもしれません。

企業の中での評価・生き残りを理由に、自分に属人化されたスキルは自分の中だけに留めておきたい、と考える人もいるようです。

そもそも属人化は「悪」なのか？

一般的に、属人化は「良くないもの」「解消すべきもの」と理解されていますが、そもそも属人化は本当に「悪」なのでしょうか？

確かに、属人化が起これば業務の品質が不安定となったり、社内の風通しが悪くなったりなど、いくつかの弊害が生じるかもしれません。しかし、テレアポのように高度なスキルが必要となる業務では、その高度さゆえに属人化が発生することは当然と考えるべきではないでしょうか。逆に言えば、高度なスキルが必要な業務であるにもかかわらず属人化が発生していないならば、部署全体における仕事への熱量が疑われます。全体的に生産性の低い部署となっているかもしれません。

高度なスキルを要するテレアポ現場で、かつ部署全体の熱量が高い現場であれば、特定のスタッフでの属人化が発生して当たり前です。問題は、属人化された高度なスキルをいかにして全体で共有するか、という点ではないでしょうか。

属人化したスキルを共有する方法

高度に属人化したスキルが全体で共有できれば、かなり強い部署ができ上がります。テレアポ部署の管理者は、属人化を防ぐことよりも、むしろ属人化したスキルを共有することに視点を向けてみましょう。ポイントは以下の3点です。

ナレッジマネジメントの視点を大切にする

ナレッジマネジメントの「ナレッジ」とは、スキルやノウハウ、知見など、業務において役立つ様々な情報を指します。「ナレッジマネジメント」とは、それら情報を組織全体で共有し、有効に活用することを念頭に置いたマネジメントです。

属人化の有無とは異なり、部署において有効な情報を全体で共有することの大切さを管理者がよく理解し、部下へと浸透させていく必要があります。

情報共有ツールを導入する

ナレッジマネジメントを有効に機能させるためには、全体で情報を共有するための具体的なツールを導入することが望ましいでしょう。

すでに多くの企業で導入が進んでいるSFA/CRMツールをはじめ、これらツールと連携できるWeb会議・商談システムの導入など、多くのスタッフが属人化されたスキルに直接アクセスできる窓口を設けることが大切です。毎日の朝礼で上司が「有益な情報は共有し合いましょう！」と号令をかけても、それだけで属人化されたスキルが共有されることはありません。

PDCAを回す

ツールの活用により一定の成果を得たとしても、決して立ち止まらず、常にPDCAを回し続けます。
属人化されたスキルは、一定の到達点で終わりを告げるわけではありません。いつまでも変化・進化し続けます。PDCAを途中で止めれば、再び特定のスタッフに偏った属人化が発生するでしょう。

属人化したスキルの共有法を浸透させることが管理者の大事な役割

テレアポ業務には高度なスキルが必要となるため、属人化の発生はむしろ当然のことです。管理者が見るべき視点は、属人化を防ぐことよりも、むしろ属人化されたスキルを全体で共有するシステムを作ること。そのために有効なツールを発掘し、ツールの浸透を通じてスキルの共有を図ることが、管理者としての大事な役割のひとつと考えておきましょう。

属人化を防ぐためにも議事録の共有は必須

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執筆者

ACES Meet 編集部

ACES Meetは、AI がオンライン商談の録画・書き起こしを行い、商談の内容や温度感を共有・解析できる営業支援AIツールです。ブログをとおして、主に商談にまつわるナレッジをお届けいたします。