トークスクリプトとは？メリット・デメリット、作り方とポイント5つを紹介
更新日：2024年05月17日
公開日：2024年05月16日
トークスクリプトは、商談を行う営業担当のための台本のことです。自分専用のトークスクリプトを作っておくと、顧客との商談がスムーズになり営業の成果アップにつながります。
この記事では、トークスクリプトの作り方や、上手に活用するポイントを解説します。
目次
トークスクリプトとは？
トークスクリプトとは、営業担当が商談で話す流れを決めておく台本のことです。訪問営業はもちろん、テレアポやオンライン商談でも用いられます。
商談での導入からクロージングまでの流れを決めておけば、その場で話す内容を考えることなく直感的に話を進められます。初めて営業活動を行う新人だけでなく、成果にむらのある方にも効果的な手法です。
トークスクリプトを活用するメリット
トークスクリプトを活用すると、以下のメリットがあります。
- 営業トークの土台ができる
- 人材教育に活用できる
- 自信を持って話せる
営業トークの土台ができる
トークスクリプトを作成すると、営業部門メンバーが一律に使えるトークの土台にできます。トークスクリプトがない状態で営業活動を行うと、担当者ごとにアピールポイントや判断の基準がずれることは少なくありません。
トークスクリプトがあれば、商品の知識やアピールポイントが統一され情報のずれがなくなります。アプローチ方法の分析もしやすくなるため、部内全体で分析すれば業績アップを目指せるでしょう。
人材教育に活用できる
トークスクリプトは、新人教育や部内研修でも活躍します。とくに、新人は営業先で何を話したらよいかわからず、慣れるまでは営業トークがぎこちなくなりがちです。
トークスクリプトをもとに新人教育を行えば、必要な事項を漏らすことなく相手に伝えられます。営業の型を覚えるという意味でも、トークスクリプトは重要な役割を果たしているのです。
自信を持って話せる
トークスクリプトがあれば、話すのが苦手な人でも自信を持って営業活動を行えるため安心です。その場の対応力が必要なフリートークと、すでに話題が決まっている営業とでは、難易度は大きく異なります。
トークスクリプトは話すべき内容が決まっているため、その場で考えながら話す必要がありません。自信を持って話せるうえ、相手の反応や交渉に集中しながらプレゼンを行えます。
トークスクリプトの作り方
ここでは、トークスクリプトの作り方を順を追って説明します。誰に何をアピールする商談であるかを明確にし、具体的なセリフを考えていきましょう。
目的を明確にする
トークスクリプト作成の第一歩として、まずは営業する目的を明確にしましょう。一口に営業といっても、行う目的は扱うサービスによって異なります。
- アポイント獲得
- サービス成約
- サービス認知度の向上
- 顧客教育
- 製品のアップグレード
今回作成するトークスクリプトが、どのような役割を果たすのかを考えましょう。
ペルソナを設定する
ペルソナとは、商品やサービスの対象となる顧客像のことです。ペルソナを設定すると、誰に何を話せばいいかが明確になり、後のトークスクリプトのセリフを考えやすくなります。以下の項目をもとに、営業の対象となる顧客像を考えてみましょう。
- 性別：男女
- 年齢：20代、30代など世代で考えてもOK
- 職業：正社員、パートタイマーのように大きなくくりでもよい
- 年収：年齢や職業で推測する
- 趣味：釣り、読書など具体的に考える
- 家族構成：配偶者、子2人というように人数まで考えるとよい
たとえば、高価な釣具を売るためのアプローチは、独身者と既婚者では大きく異なります。相手の属性から、どのような会話を盛り込めばマインドブロックを外せるかを考えていきます。
相手から会話を引き出す質問を考える
実際にトークスクリプトのセリフを考える段階では、相手から会話を引き出す質問を考えましょう。自分が一方的に話すだけではなく、相手にも発言のタイミングを与えることで「商談に主体的に参加している」との意識を持ってもらえます。
- 普段、○○についてどのような対策をされていますか？
- ○○と聞くと、どんなものをイメージされますか？
上記のような質問は、相手の商品に対するイメージを引き出すことにもつながります。
トークスクリプトのテンプレート
トークスクリプトは、クロージングに至るまでの大きな流れが決まっています。
- 自己紹介・アイスブレイク
- 導入
- 本題
- クロージング
それぞれの段階で話す内容や、ポイントを整理しましょう。
自己紹介・アイスブレイク
まずは、自己紹介やアイスブレイクにより、相手との心理的な壁をなくすセリフを入れましょう。相手の緊張をほぐす時間を作ることで「いきなり営業をかけられた」とマインドブロックが起こるのを防ぎます。
自己紹介の例
- △△株式会社から参りました○○と申します。本日は□□についてご紹介したく、訪問いたしました。
- □□というサービスを提供しております、○○と申します。
アイスブレイクの例
- 今日はどちらからいらっしゃいましたか？
- 今日の天気はとてもいいですね。
質問を交えることで相手の緊張が和らぎ、このあとの営業トークがスムーズになります。
導入
営業トークの本題に入る前に、商品やサービスに対して興味を持ってもらうための導入を行います。以下のように、相手の困っていることや、潜在的な悩みごとを引き出す質問をするのは有効です。
- 最近、○○にお困りではありませんか？
- ○○に悩む人が多いって、知ってました？
相手が悩みごとを打ち明けたら、サービスによる効果を数字で示し興味づけを行うのもよいでしょう。
- 半年で売上げが○倍になる方法があったら、知りたいと思いませんか？
- もしも□□でお悩みが解決したら、どのようなことが叶いますか？
導入では、相手の興味を引き出す質問から話題を展開していきましょう。
本題
本題では、メイントークとして商品やサービスの紹介を行います。商品の押し売りにならないよう、相手へのメリットをセットで伝えるのがオススメです。
- プランは3つありますが、御社なら○プランであれば無駄なく効果が出そうですね。
- ○○をお使いいただくと、業務を効率化できるだけでなく生産性が今より15％もアップしますよ。
相手がサービスを使って得られる、具体的な将来像をイメージできるようなアピールを行いましょう。
クロージング
クロージング方法は、商談が一度きりで終わるか、そうでないかで異なります。商談が一度きりで終わりそうな場合は、質疑応答タイムとして相手の疑問や不安をなくす時間にしましょう。そのまま成約につながる場合もあれば、後日必要なタイミングで契約してもらえる場合もあります。
一度で商談が終わらない場合は、以下のように相手が行うべきアクションを丁寧に説明しましょう。
- ○月○日までにお返事いただけますか？
- 1週間後に責任者と同席します。
相手がその後どう行動すればよいかが明確になり、商談が曖昧に終わるのを防げます。
トークスクリプトが必要な職種
以下の職業は、トークスクリプトを作ると顧客とのトークがスムーズになります。
- 営業
- カスタマーサクセス（CS）
- キャリアアドバイザー（CA）
- リクルーティングアドバイザー（RA）
ここでは、上記の職種のトークスクリプト内容について解説します。
営業
営業は、商品やサービスを紹介し顧客に購入を決断させる役割です。営業のトークスクリプトには、以下のような内容を盛り込みます。
- 製品やサービスの紹介
- 競合他社との比較
- 顧客の疑問への回答
- 成約に向けたクロージング
- 特典や割引の提示
トークスクリプトを上手に活用すると、成約につながるだけでなく満足度の高い顧客体験を実現できます。
カスタマーサクセス（CS）
カスタマーサクセス（CS）は、サービス購入後のフォローアップを行う役割です。カスタマーサクセス（CS）のトークスクリプトには、以下のような内容を盛り込みます。
- 製品の使用におけるサポート
- トラブルシューティング
- アップセルやクロスセルの提案
- フォローアップ
トークスクリプトを上手に活用すると、顧客満足度アップや製品のアップグレードにつながります。
参考：カスタマーサクセス（CS）とは？仕事内容やKPI、向いている人、成功ポイント3選を紹介
キャリアアドバイザー（CA）
キャリアアドバイザー（CA）は、主に転職エージェントなどでクライアントにキャリアアドバイスをする役割です。キャリアアドバイザー（CA）のトークスクリプトには、以下のような内容を盛り込みます。
- クライアントのキャリア目標と現状の評価
- クライアントに合った応募先の提案
- レジュメの作成や面接のコーチング
トークスクリプトでクライアントのポテンシャルを引き出し、適性に合った企業への内定を目指します。
リクルーティングアドバイザー（RA）
リクルーティングアドバイザー（RA）は、主に転職エージェントなどで企業側と連携をとり、クライアントに合った応募先を提供する役割です。リクルーティングアドバイザー（RA）のトークスクリプトには、以下のような内容を盛り込みます。
- 求人広告掲載のメリット
- 業務内容の聞き出し
- 採用したい人材像のヒアリング
- 採用プロセスのヒアリング
トークスクリプトにより企業と求職者との接点を引き出すと、両者がよい選択をできるようになります。
トークスクリプトを作る際の5つのポイント
ここでは、より効果的なトークスクリプトを作るためのポイントを解説します。
成果を出しているメンバーのスクリプトを参考にする
トークスクリプトを作る際は、成果を出しているメンバーのスクリプトを参考にしましょう。上手な営業マンの会話には、相手のニーズや課題を引き出すためのキーワードが豊富に含まれています。
成果の伸び悩みを感じるうちは、オリジナリティを出すよりも成功している人を真似するほうがオススメです。上手な営業マンのトークから使えそうなフレーズを丸ごと取り入れ、自然に話せるようになるまで反復練習しましょう。
実際のデータを使う
トークスクリプトには、数字やデータを盛り込むとリアリティのある内容になります。以下は、数字を盛り込んだトークスクリプト例です。
- ○○を使用し、収入が120万アップした事例です。
- ○○を導入した85％のお客様が、大変よいと回答しています。
- ○○の導入から3ヶ月で、予約数が10倍に増えました。
数字データを取り入れると、相手は自分に起こりうるメリットをイメージしやすくなります。事例や営業成果を示すレポートからデータを探し出し、トークスクリプトに盛り込んでみましょう。
ブラッシュアップする
一度作成したトークスクリプトは、ブラッシュアップすることを前提に短期間使用してみましょう。最初から完璧なトークスクリプトを目指すのは難しく、顧客の反応を見ながら内容を変えてもいいからです。
一度作ったトークスクリプトを運用すると「このフレーズは反応がいい」「これはあまり刺さらなかった」と改善点が見えてきます。定期的に見直しを行うことで、より自社のサービスに合ったトークスクリプトに近づくでしょう。
よく聞かれる質問をまとめておく
トークスクリプトのほかに、顧客からよく聞かれる質問をまとめておきましょう。商談を繰り返し行っていると、質問をされやすいパートの存在に気づきます。
とくに、プランの違いや商品の内容は聞かれることの多い質問です。会話の中で自然に答えられるよう、質問集として回答を用意しておきましょう。
ツールを活用する
トークスクリプト作成の際、ツールを使用するとさらに効果的にスクリプトを作れます。実は、トークスクリプトの作成にあたり最も時間がかかるのが、参考にすべき商談内容の文字起こしです。1時間ほどの商談の文字起こしを作成するには、最低でも3時間ほどかかります。
商談ツールを使用すると、会話の文字起こしを自動で行ってくれます。上手くいった商談をすぐに共有できるため、効率的なトークスクリプト作成が可能です。
トークスクリプトを活用する注意点
トークスクリプトは営業活動をスムーズにするツールですが、話す内容を覚えただけで満足すると以下のような事態が起こります。
- ぎこちない話し方になる
- 想定外の反応に返せない
- 伝えたいことだけを話して満足してしまう
営業活動に慣れてきたら、自然な話し方や相手の反応を見ながらの会話術を身につけましょう。
自然な話し方を心がける
トークスクリプトを覚えたら、なるべく自然な話し方になるよう研究しましょう。トークスクリプトを覚えただけで満足すると、台本を読んでいるようなぎこちない話し方から脱却できません。
自然な話し方を目指すには、以下のポイントに気をつけましょう。
- 話に抑揚をつける
- 間をとる
- 資料ばかりでなく、相手のほうを見て話す
自分の営業トークを録音し、上記のポイントをチェックすると修正ポイントが見えてくるためオススメです。
想定外の質問への対応力を磨く
トークスクリプトに慣れてきたら、想定外の質問への対応力を磨きましょう。営業活動を長く行っていると、今までなかった質問や予想外な反応に遭遇することがあります。
イレギュラーな質問があった場合は、焦らずに一度間をおいて考えるようにしましょう。なお、その場で無理に対処しようとせず、日をあらためて回答するのも方法の一つです。
相手の反応を見ながら話す
トークスクリプトに慣れてきたら、相手の反応を見ながら会話することを心がけましょう。伝えたいことだけを話して満足してしまうと、成約につながる相手の反応を逃す可能性があります。相手の反応をチェックする方法として、以下の工夫がオススメです。
- パートごとに相手の理解度を確かめる
- 最後に質疑応答の時間を設ける
相手の理解度を確かめつつ、疑問を解消することでサービス購入のきっかけにつながります。
トークスクリプトで営業成果を高めよう
トークスクリプトを作成し、覚え込んでから商談に臨むと、相手の反応や会話の切り返しに集中できます。自社サービスに合うトークスクリプトを作成し、営業の成果をさらに高めましょう。
