The Model（ザ・モデル）とは？仕組みや各部門の役割について解説
更新日：2023年08月04日
公開日：2023年08月04日
組織は常に、より効率的かつ革新的なモデルを探しています。ここでは「The Model」というセールスフォース・ジャパンが採用する営業プロセスモデルに焦点を当て、その特徴と仕組みを解説。このモデルがいかに部門間の連携を強化し、顧客体験の向上を目指すかを探ります。
目次
The Model（ザ・モデル）とは？
「The Model」は、セールスフォース・ジャパンがBtoBマーケティングや営業活動プロセスに活用している営業の分業体制です。具体的には、マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、そしてカスタマーサクセスの4つのプロセスに分けて、それぞれのプロセスごとに権限とKPIを設計し、部門間の連携により、営業効率の向上や売上増大を目指します。
The Modelは、購入検討の主導権が売る側から買う側に移った現代のビジネス環境に対応するためのモデルであり、その背後にはインターネットの普及やSaaS企業の出現などの時代の変化があります。これらの変化により、顧客が購入前に自己調査や評価を行うようになり、また、サービスや商品の提供後にビジネスが始まる新しいビジネスモデルが生まれました。
このような変化に対応するため、セールスフォース・ジャパンはThe Modelを「お客様の成功と共に、売上を拡大する仕組み」と位置づけ、新しい営業プロセスモデルとして活用しはじめました。
The Modelの仕組み
The Modelの仕組みは、一貫性と効率性の追求に基づいています。営業プロセスは「マーケティング」「インサイドセールス」「フィールドセールス」「カスタマーサクセス」の4つのフェーズに細分化され、各部門は特化した役割を担っています。これにより、専門性と生産性が向上し、それぞれのプロセスが効率的に実行されます。
各部門は「母数」「成功率」「ゴール」を目標として設定し、その成果は次の部門の出発点となります。これにより、営業プロセス全体と各部門のパフォーマンスが可視化され、どの段階で改善が必要なのか、またどの部門が特に成功しているのかを把握することが可能になります。
さらに、各部門がシームレスに目標値や顧客情報を共有・連携することで、全体の営業プロセスが一貫したものとなることも特徴です。これにより、お客様の体験の一貫性が保たれ、売上と顧客満足度の向上に寄与します。このように、The Modelは個々の部門だけでなく、全体としての組織の効率と成功を追求します。
The Modelの各部門の役割
The Modelにおける各部門は、それぞれが特化した役割を持つ一方で、お互いに密接に連携し、顧客体験の向上とビジネスの成功を追求します。以下では、マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスの各部門がどのように連携し、具体的にどのような役割を果たしているのかを説明します。
マーケティング
マーケティングは、主に顧客との最初の接点を形成します。市場調査やデータ分析を活用して購買意欲のある見込み顧客を見つけ、関心を引くキャンペーンやコンテンツを提供します。これにより、認知度の向上と質の高いリードの生成を実現します。また、マーケティング部門は他の部門と連携し、営業チームが成功するための情報やリソースを提供します。
インサイドセールス（IS）
インサイドセールスは、マーケティング部門からリードを引き継ぎ、そのリードをさらに調査、購買意欲のある見込み顧客を選定します。これには、電話やEメールを使用し顧客と対話することによって達成されます。インサイドセールスは、セールス戦略を形成し、有望なリードをフィールドセールスに引き渡していきます。
フィールドセールス（FS）
フィールドセールスは、直接顧客と対話し、商談を進行させる役割を担っています。インサイドセールスから提供された情報を基に、個別のニーズに合わせた提案を作成します。フィールドセールスの目標は顧客との長期的な関係を構築し、最終的な契約締結に至ることです。
カスタマーサクセス（CS）
カスタマーサクセスの主な役割は、顧客が提供された製品やサービスを最大限に活用できるように支援することです。これには製品の導入支援や、継続的な教育、問題解決のためのサポートなどが含まれます。カスタマーサクセスは顧客満足度の向上と顧客ロイヤルティの強化を目指し、結果的に顧客の成功と共に組織の成長を促します。
The Modelの成功の秘訣（SFA、MA、CRMの有効活用）
The Modelの成功は、情報の効率的な管理と共有に大きく依存します。SFA（営業支援）、MA（マーケティング自動化）、CRM（顧客関係管理）といったツールの利用は、時間と手間を大幅に節約し、組織全体の生産性を高める役割を果たします。
これらのツールは、自動的にデータを集計・分析し、精度の高い予測が可能となります。また、リアルタイムの情報共有により、部門間のシームレスな連携が可能となり、結果的に顧客満足度の向上や売上増加に寄与します。
ただし、これらのツールを活用するには、適切な設定や管理が必要となります。ツールの力を最大限に引き出すためには、継続的なモニタリングと改善が不可欠です。
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