カスタマーサクセス（CS）とは？仕事内容やKPI、向いている人、成功ポイント3選を紹介
更新日：2024年03月11日
公開日：2024年02月20日
近年、ビジネスでは顧客の成功を重視したカスタマーサクセス（CS）が欠かせない役割となっています。カスタマーサクセスは売上向上に直結することから、導入を考えている企業も多いことでしょう。
この記事では、カスタマーサポートや営業との違い、仕事内容、必要とされるスキル、導入するメリット・デメリットなどを解説しています。カスタマーサクセスの流れや評価指標、成功させるポイントなども紹介していますので、ぜひ自社で導入する際の参考にしてください。
目次
カスタマーサクセス（CS）とは？
カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、その結果として目指す成功を達成できるように支援するビジネス戦略です。具体的には、サービスの導入支援や使い方のサポートなどがあげられます。
これまで主流であった「所有」から「利用」へと消費者行動が変化する中、売り切り型でなく月単位で利用するサブスクリプション型サービスが増加しています。このような状況で利益率を向上させるには、長期的に継続利用してもらうことが不可欠です。新規顧客の獲得と並んで、既存顧客の満足度を高め、解約率を低下させるカスタマーサクセスの役割が重要になってきました。
カスタマーサクセス（CS）とカスタマーサポートの違い
カスタマーサクセスと混同されやすいのがカスタマーサポートです。両者は以下のように目的や顧客に対する姿勢などが異なります。
| カスタマーサクセス | カスタマーサポート | |
|---|---|---|
| 目的 | 顧客の成功体験 | クレーム処理・不満解決 |
| 姿勢 | 能動的 | 受動的 |
| 求められるスキル | 課題改善力・リーダーシップなど | 傾聴力・判断力・忍耐力など |
| KPI | 解約率、LTV、アップセル・クロスセルなど | 解決率、処理時間、対応件数、顧客満足度など |
| ゴール | 顧客の成功 | 問題の収束 |
カスタマーサポートは顧客から問い合わせがあった場合に対応するのが仕事ですが、カスタマーサクセスは顧客が期待する成果を実現するために、先回りして能動的に支援を行うのが仕事です。顧客の目線に立って、寄り添い、積極的に働きかけることでゴールに導くことが重視されます。
カスタマーサクセス（CS）と営業の違い
カスタマーサクセスやマーケティングは、どちらも営業活動の一つです。両者の関係性は、「The Model」で説明できます。「The Model」は、近年日本で取り入れられるようになった営業手法であり、新規開拓から受注後までの営業過程を4段階に分け、営業効率を高める仕組みです。
マーケティングが宣伝や販促で見込み客を獲得する役割を担うのに対し、カスタマーサクセスは受注後の顧客のサポートや満足度の向上を目指すのが役割となっています。営業の流れを分業化し営業効率を上げ、顧客の購買体験を向上させることによって、売上アップを目指す仕組みです。
参考：The Model（ザ・モデル）とは？仕組みや各部門の役割について解説
カスタマーサクセス（CS）が注目される背景
カスタマーサクセスが重視されるようになったのは、継続利用型サービスの増加や営業スタイルの変化などの影響であると考えられます。ここでは以下の3点について解説します。
SaaSをはじめとする継続利用型サービスの提供が増えた
従来は、ソフトウェアや機器は「売り切り型」として販売されることが一般的であり、受注時に大きな利益が発生し、購入後には最低限のサポートを行っていました。しかし、SaaS（Software as a Service）業界を中心に、次第に「必要なサービス」を「必要な期間だけ」利用するサブスクリプション型サービスが普及してきました。
サブスクリプション型サービスの多くは月額制の料金プランになっているため、受注時に大きな売上に結びつくことはなく、継続してもらってはじめて利益が向上します。消費者にとっては手軽に購買行動がとれると同時に、解約も容易になりました。このようなサービスでは、顧客に長期で継続利用してもらうための支援活動が重要です。
参考：SaaSとは？PaaSやIaaSとの違いやSaaSの代表例も解説
営業スタイルが変わった
サブスクリプション型ビジネスの普及により、営業スタイルは大きく変化しました。これまでのような売り切り型では、契約がゴールでしたが、サブスクリプション型の場合は契約からがスタートとなります。
売り切り型の場合は、提案力や話法が重視されるのに対し、サブスクリプション型では継続利用してもらうためにユーザーの成功をサポートしていくことが重要です。サポートによって顧客満足度を向上させ、契約を維持していくためカスタマーサクセスは不可欠な役割といえるのです。
DXの重要性が増した
政府のデジタル化推進により、企業はDX化のため新しいテクノロジーを取り入れる必要性に迫られています。しかし、デジタル技術を活用した業務プロセスやビジネスモデルの改善は、容易ではありません。
カスタマーサクセスは顧客のDX化をサポートするため、新技術をスムーズに導入し、活用する支援を提供する取組みです。それぞれの顧客が直面する課題に対し、ツールの力を最大限に引き出して解決し、DX化を成功に導くことがカスタマーサクセスの重要な役割です。
カスタマーサクセス（CS）の仕事内容
カスタマーサクセスではどのような業務を行うのか、具体的な仕事内容について解説します。
導入を支援する（オンボーディング）
顧客がサービスや商品を自力で使いこなせるように教育・レクチャーすることをオンボーディングといいます。一度契約したとしても、システムが自力で使いこなせないと放置されてしまい、解約する要因につながります。
このようなサービスの導入につまずくことを避けるため、最初に導入を支援するカスタマーサクセス活動は非常に重要です。オンボーディングを適切に行うことは、ユーザーからの信頼性を高めるため、顧客ロイヤリティ向上にもつながります。
参考：オンボーディングはカスタマーサクセス（CS）で重要？その理由と成功ポイント
顧客の課題解決を目的としたウェビナーを開催する
サービスを継続して利用してもらうために、導入後の顧客の抱えそうな困りごとや使い方をレクチャーする活動も重要です。カスタマーサクセスでは、ウェビナーを活用し、そのようなサービスに関する課題解決をテーマとして開催することもあります。
テーマが顧客の成功につながることであれば、さまざまなものを取り上げることも可能です。サービスを利用する担当者に役立つ内容を提供することで、プラスアルファの価値を感じてもらえます。
ユーザーコミュニティを運営する
顧客同士が交流できるオンラインコミュニティを運営することもカスタマーサクセスの支援活動の一つです。オンラインコミュニティを通じて顧客同士に仲間意識が生まれると、解約の抑止力になります。
また、顧客同士がナレッジを共有することで、サービスの活用レベルの向上につながります。オンラインコミュニティ上で顧客同士が問題解決行動を取ることもできるため、リソースの軽減につながるのも良い点です。
ユーザーコミュニティは顧客と自社の双方にメリットがあるため、積極的に取り組みたい活動です。
サービスの活用状況を確認する
サービスの活用状況を定期的にチェックすることも大切です。サービスへのログイン回数やアンケートの回答内容を把握し、開催しているセミナーへの参加の有無などもチェックします。
活用状況が活発な顧客ほど、自社への信頼感が厚く、継続利用の可能性が高いと考えられます。活用頻度の低い顧客に対しては、早急に対処して活用率を高める施策を取ることが必要です。対応が必要な顧客を見極めるためにも、定期的なチェックが重要になります。
解約の防止や更新のフォローを行う
活用状況が低かった顧客は、サービスに不満を抱え解約する可能性が高いため、防止するためのアプローチを行わねばなりません。個々の状況に合った個別な働きかけをすることで、顧客に特別感を持ってもらうこともできます。
また、不満は特に感じないがなんとなく継続している顧客は、契約更新のタイミングで解約が発生しやすくなります。そのため、更新時期が近い顧客をリサーチし、継続へのアプローチを行うことが重要です。
カスタマーサクセス（CS）に向いている人
カスタマーサクセスの業務に向いているのは、顧客に寄り添う気持ちや献身性、必ずや成功に導くという情熱を持つ人です。新しい技術やツールの知識を追求し、変化する顧客や市場ニーズに対応するための学習意欲を持つことも必要です。
また、顧客だけでなく自社のチームを導く役割も求められるため、状況に対応する柔軟性や、リーダーシップを持つ人がカスタマーサクセスには向いているでしょう。
カスタマーサクセス（CS）に必要なスキル
カスタマーサクセスの仕事では、顧客の成功状況を具体的に把握し、必要な支援を提供するための能力を身につけることが重要です。ここではカスタマーサクセスに必要とされるスキルを解説します。
コミュニケーション力
カスタマーサクセスの業務では、顧客との円滑なコミュニケーションが重要です。傾聴力を持って十分話を聞き取る能力や、適切にフィードバックを提供する能力が求められます。
データを活用し、顧客の状況を把握しつつコミュニケーションを図ることで、現在の問題やニーズをくみ取ることが可能です。その結果、顧客の課題を深く理解し、最適な解決策が提案できるようになります。
また、社内チームの連携においてもコミュニケーション能力は不可欠です。
問題解決能力
カスタマーサクセスは顧客の問題を解決するために、根本的な原因を特定し、効果的な方法を提案する必要があります。そのためには、柔軟な思考と創造的なアプローチが必要です。
情報を得た時などに、発生が予測される問題を察知し、発生前に対処することも大切です。
課題に対して変化を起こすためのベストな施策を見つけ出し、顧客の意思決定を支援していくスキルが求められます。
データ分析能力
カスタマーサクセスでは顧客の情報・データを分析し、成功支援やビジネス戦略に活かすことが重要です。情報を分別し、データを読み解き、有益なものを抽出する能力が求められます。
その際にはツールを使ったデータ分析の導入が効果的です。自社のカスタマーサクセス活動に必要と思われるツールを選別し、使いこなす能力も身につける必要があります。ツールを利用すると、社内共有が容易になるため、全社的なカスタマーサクセス活動にも役立ちます。
製品・サービスの知識
顧客が自社の製品やサービスを最大限活用できるように、まずは自ら製品やサービスに関する深い知識を持つことが重要です。新しい製品やサービスが出たら率先して学習するようにし、最適な使用方法や機能・利点について理解しておきましょう。
深い知識があれば、顧客の成功へのプロセスで活用できそうな、あらゆる製品やサービスを状況に従って提案することができます。顧客がスムーズに新たな契約に進めるように、わかりやすく伝えることができるようにしておきましょう。
カスタマーサクセス（CS）のメリット
カスタマーサクセスを導入すると、解約率の抑制につながったり、競合他社との差別化が図れるなどのメリットがあります。ここではそれらのメリットについて詳しく解説します。
顧客体験（CX）を高め、解約率を抑えられる
カスタマーサクセスを導入し支援を行うことで、顧客体験（CX）を向上することが可能です。CXとは、顧客目線による商品購入前から購入後の一連の購買体験を指しています。カスタマーサクセスによる支援は、顧客満足度を高めるため、CXの向上に直結します。
サブスクリプション型ビジネスでは、自社サービスをいかに長く多くの人に使ってもらうかが重要です。サービスや企業に満足感を持つ顧客は、長く利用してくれる確率が高まります。長期継続する顧客の増加によって、解約率は抑えられ、結果として成果の向上につながります。
競合他社との差別化を図れる
近年、市場は飽和状態にあり、さらにグローバル化が進んだことで、良いものを安く提供しても似たような商品やサービスがあふれています。消費者から選んでもらうためには、機能や品質に加え、自社ならではの付加価値を提供することが不可欠です。
カスタマーサクセスで行う成功支援は、サービスに付加価値をもたらします。顧客の状況に寄り添った提案やサポートは、他者との差別化を図ることにつながり、売上に貢献することが期待できます。
LTVを高く保てる
カスタマーサクセスでは、顧客の成長状況に応じてさらなるツールの導入や、アップグレードのタイミングを見極めることができます。顧客の成功のプロセスに従って、クロスセル・アップセルを効果的に重ねることが可能です。
その結果、長期継続となり、解約率を抑えられ、LTV（顧客生涯価値）を高めることにつながります。自社への信頼度も高まるため、課題解決のための提案なども通りやすくなり、収益向上が期待できます。
カスタマーサクセス（CS）のデメリット
カスタマーサクセスの導入には以下のようなデメリットもあることを知っておきましょう。
他部門との連携が簡単ではない
カスタマーサクセスは、同じ営業部門のマーケティングやインサイドセールス・フィールドセールスと常に連携して仕事を行います。専門化を進めながら分業化するためには、目的の共有とスピーディーな情報シェアが欠かせません。
メイン業務を行う部門以外にも、顧客情報や指標を管理する部門や、顧客の要望をサービスに反映する部門との連携が必要です。そのための仕組みづくりには多くの時間とコストがかかり、簡単ではない点がカスタマーサクセス導入のデメリットといえます。
成果が出ない可能性がある
カスタマーサクセス部門を立ち上げるためには、人員を確保し、対応マニュアルの整備、部門間の連携を行う必要があります。カスタマーサクセスが機能可能な体制の構築には、時間とコストが不可欠です。
そこまでしてせっかく立ち上げたとしても、アプローチの方法が正しくなかったり、顧客成功の定義を間違えていたりすると、成果が出ない可能性があります。目指していた解約率の低減やLTV向上につながらない結果になることもあると知っておきましょう。
カスタマーサクセス（CS）の流れ
ここではカスタマーサクセスの流れや代表的な手法を紹介します。基本的な流れを押さえておくと、細部をアレンジして自社ならではの流れを作ることができます。
顧客のゴールを明確にし、「サクセスマップ」を作る
まずはじめに顧客にとってのゴールを明確にし、到達するための戦略や施策KPIの設定位置など細かく順序だてて設定します。このゴールまでの道筋は「サクセスマップ」という形で作成します。
カスタマーサクセス活動は、サクセスマップに沿って業務の改善などを繰り返しながら目標に近づけていくことが必要です。ここでは顧客情報を蓄積し、管理・分析できるCRMツールを活用しましょう。CRMツールによって顧客とのコミュニケーションの状況を把握し、どこまで目標に近づいたか認識し、次のステップに進むことが容易になります。
顧客の自走を支援する
オンボーディングによって製品の導入当初は伴走しながら支援し、顧客の習熟度に合わせて徐々に自走へと移行していくようにします。カスタマーサクセスは、能動的に関わることによって顧客がゴールに向かって自ら走れるように成長させることが本質的な業務です。
はじめに伴走することでスムーズな導入が可能になり、継続的なサポートによって顧客の知識や技術の向上を促し、成功に導いていきます。
タッチモデルでセグメンテーションを行い、対応を決める
カスタマーサクセスでは、すべての顧客に同じリソースを割くことはできません。そこで、「タッチモデル」という区分図を用いて、それぞれの顧客に割くリソースを考える手法が一般的です。
タッチモデルでは、LTVの高さにより「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」の3つに顧客を区分し、将来的に見込まれるLTVの大きさにより、支援の方法を決定していきます。
最もLTVの高いハイタッチ区分の顧客には個別支援などの多くのリソースを割くようにします。LTVが最も低いテックタッチ区分の顧客には、オンライン動画やFAQページなどストック型の支援方法の活用が効果的です。
カスタマーサクセス（CS）のKPI
カスタマーサクセスには定型的な決まりがないため、成功度合いは個別のKPIで測ります。
指標にしやすいのは解約率（チャーンレート）、LTV（Life Time Value）、アップセル・クロスセル率、顧客ロイヤリティ（NPS）の4つです。ここではそれぞれの見るべきポイントを解説します。
解約率（チャーンレート）
チャーンレートはサブスクリプション型ビジネスを提供している企業では基本といえる指標です。顧客数をベースに算出する「カスタマーチャーンレート」と、収益ベースで求める「レベニューチャーンレート」の2種類があります。
- カスタマーチャーンレート：当月の解約顧客数÷前月末時点の契約顧客数×100
- レベニューチャーンレート：当月に解約やプラン変更に伴って失われた収益÷前月の月次収益×100
チャーンレートが高いことは、顧客がサービスに満足できなかったことを表し、カスタマーサクセスが不十分だったと考えられます。
LTV（Life Time Value）
LTV（Life Time Value）は、1人の顧客が自社を利用する開始から終了までの間にどれだけの利益を得ることができたかを表したものです。LTVにはいくつかの算出方法がありますが、以下はすべての顧客の平均値をベースに算出する計算式です。
- LTV：平均購買単価×収益率×購買頻度×継続購買期間
何度も購入を継続したり、クロスセルやアップセルによって購買単価が高まった場合に、LTVは高くなります。LTVが高い顧客ほど、業務でうまく活用できており、満足していると考えられます。
アップセル・クロスセル率
アップセルは、現在契約している商品・サービスよりも高額なプラン・モデルに変更することを指します。クロスセルは、現在の契約に加え、同じ企業の別の商品・サービスを追加で契約することです。
サブスクリプション型サービスでは、毎月の売上は一定となるため、既存顧客で収益を向上させるため、アップセル・クロスセル率は重要な指標です。ただし、カスタマーサクセスの目的は顧客の成功であるため、必ずしもアップセル・クロスセル率の向上が必要とはいえません。
顧客ロイヤリティ（NPS）
顧客ロイヤリティ（NPS）は、自社の製品やサービスが気に入り、人にも勧めたいと思うかどうかを数値化した指標です。測定はアンケート方式で、顧客に対し「当社の製品・サービスを友人や同僚にもすすめますか？」と質問します。
0から10までの数字で回答してもらい、勧めたい度合いによって、推奨者・中立者・批判者の3グループに分類します。グループそれぞれの人数の全体に対する割合を求め、推奨者のパーセンテージから批判者のパーセンテージを差し引いたものがNPSです。
NPSの数値が高いほど、カスタマーサクセスの効果があるといえます。
カスタマーサクセス（CS）を成功させる3つのポイント
カスタマーサクセスを成功させるには、従来の営業手法にとらわれず、ビジネスの原理原則に基づいて行動することが大切です。ここではカスタマーサクセスを成功させる3つのポイントを紹介します。
顧客に合わせたサポートをする
カスタマーサクセスでは、顧客が必要とする対応を見極め、効率良くアプローチを行うことが肝心です。LTVによって顧客を分類し、タッチモデルごとの支援を提供しましょう。
LTVの高いハイタッチ層では、将来的に大きなLTVが見込めるためマンツーマンのサポートを行います。中間レベルのロータッチ層には個別継続的な支援が難しいため、ワークショップやセミナーを提供します。
LTVの低いテックタッチ層は、数も一番多いため、説明動画やチャットボットで支援することで、コストパフォーマンスを最大化することができるでしょう。
データを活用する
顧客の抱える課題や潜在ニーズを把握するためには、データの収集や分析が重要です。データ分析により客観的で有効な顧客フォロー戦略を立てることができます。
データ収集・分析は顧客の活用状況だけでなく、マーケティングの効率化などに役立つツールの活用もオススメです。部門をまたいで情報を管理できるツールを利用すると、組織全体でデータの活用ができ、効率性を上げることが可能になります。
組織全体で取り組むことを意識する
カスタマーサクセスは営業プロセスの一部であり、組織全体と連携して取り組むことが重要です。部門の垣根を超えて顧客の成功支援に取り組む姿勢によって、効果は倍増します。
顧客情報を共有できるツールを導入し、活用すると、痒い所に手が届くサービスの提供につながり、市場での優位性が期待できます。各部門との協働体制を築くためには、CRM・SFAなどのツールが有効です。
カスタマーサクセス（CS）に役立つツール
カスタマーサクセスに役立つツールを利用すると、業務を効率的に行えるようになります。
ツールにはさまざまなものがありますので、十分に比較検討し、自社に合うものを選択しましょう。
EmotionTech CX｜株式会社エモーションテック
EmotionTech CXは、CX調査から分析や改善までを行う顧客体験マネジメントサービスです。業種や業界に合わせたアンケートを作成したり、メールで利用しやすいアンケートURLやQRコードを自動で生成し、回答も収集してくれます。
エモーションテックが独自に開発した分析機能を使った高度な分析が可能であり、情報もリアルタイムで共有できます。
Growwwing｜株式会社ユニリタ
Growwwingは、LTV最大化を実現するために、カスタマーサクセス活動をサポートしてくれるプラットフォームです。ユーザーの利用状況を収集し、得られたデータを分析、蓄積された顧客データに基づいて最適なアクションを提供してくれます。
顧客情報の一元管理により、組織としての活動をサポートしたり、プレイブックに登録したルールに沿ってタスクの自動行動指示でアクションの標準化ができます。
HiCustomer｜HiCustomer株式会社
HiCustomerは、顧客に関する情報を時系列で管理し、状況把握やデータ分析を効率化するツールです。チャットツールやCRMの情報を集約し、カスタマーサクセス活動の振り返りや定量的な効果を測定できるため、より効果の高い施策を立案することができるようになります。
サポート提供を仕組み化するようなツールを求めており、データ活用によって業務を効率化したいという企業に役立つサービスです。
カスタマーサクセス（CS）を導入し、収益拡大につなげよう
カスタマーサクセスは、顧客の成功体験を支援することで、自社の収益拡大につなげる取り組みです。仕事の流れや評価の指標、成功させるポイントを押さえることで効果のあるカスタマーサクセス体制を構築できるようになります。
カスタマーサクセスは、顧客にとっても自社にとっても満足をもたらす有益な活動です。ツールなども導入し、自社ならではのカスタマーサクセスに取り組み、収益増大を目指しましょう。
カスタマーサクセス（CS）の成功にはAIツールがオススメ
オンラインでも、オフラインでもAIが議事録を自動作成してくれるオンボーディング支援AIツール「ACES Meet」。
このツールは、ミーティング中の様子を録画、AIが自動で文字起こし、議事録の作成まで行えます。また、話しているスピードや内容などをAIが解析し、どんなトピックにどれくらい時間を使ったのか、重要な箇所はどこなのかを分かりやすく表示します。
この議事録を見ることで、振り返りやナレッジの蓄積、タスクの抜け漏れ防止にもなります。また、トッププレイヤーの録画映像は、生きた教材となり、良質なオンボーディングとなるでしょう。
まずは情報収集として、お気軽に資料をダウンロードしてみてください。
