SaaSなどの継続利用型ビジネスでは、顧客に能動的に関わるカスタマーサクセスを導入する企業が増えています。カスタマーサクセスにおいてオンボーディングは重要な業務の一部ですが、内容や理解が曖昧だという人もいるでしょう。

この記事では、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングの意味や必要とされる理由、具体的な実施例などを解説しています。成功させるためのポイントについても紹介しますので、記事を参考に自社に最適なオンボーディングを実施し、カスタマーサクセス成功につなげましょう。

カスタマーサクセス（CS）のオンボーディングとは？

オンボーディングとは、新しい環境に早くなじめるようにサポートを行うことです。人事の分野では新入社員の育成プログラムを指しますが、カスタマーサクセスでは顧客が自社の提供する商品やサービスを使いこなせるように教育・支援するプロセスをオンボーディングと呼びます。

契約初期にオンボーディングを実施し、顧客が早期にサービスを活用できるようになれば、成果を実現できます。その結果、長期継続や上位モデルへの変更、他サービスの導入につながり、LTVの最大化が可能です。また、オンボーディングはユーザーの信頼性を高めるため、顧客ロイヤリティの向上にもつながります。

参考：カスタマーサクセス（CS）とは？仕事内容やKPI、向いている人、成功ポイント3選を紹介

オンボーディングがカスタマーサクセス（CS）で重要な理由

オンボーディングは、顧客の成功体験を目的とするカスタマーサクセスにとって、なくてはならないプロセスです。ここではオンボーディングがカスタマーサクセスにとって重要である理由を解説します。

顧客ライフサイクルのすべての流れに影響するため

顧客ライフサイクルは、顧客が自社サービスを利用する期間を「導入期」「活用期」「定着期」の3つに分類して管理する考え方のことです。SaaSでは、顧客との長期的な関係継続が必要であり、利用期間ごとのセグメントが有効です。

導入支援をするオンボーディングは、顧客との関係上のファーストステップの取組みになります。導入期でつまずいた顧客は、「活用期」「定着期」に進むことはないため、オンボーディングはすべての流れに影響すると考えられます。カスタマーサクセスでは初期段階に重点的な支援を行うことが重要であり、その手段としてオンボーディングは大変有効です。

顧客満足度を高め、解約を防止できるため

提供したサービスを利用することで、早急に顧客の課題を解決したり、期待する便益を得られると顧客満足度が高まり、継続利用が期待できます。そのためにはオンボーディングで顧客が製品・サービスを使いこなせるように支援することが重要です。

顧客がサービスを使いこなせないままだと、利用頻度が下がり、成果が出ないため、やがて解約されてしまいます。顧客が早期に解約してしまうと、新規獲得やサポートにかかったコストが無駄になります。適切なオンボーディングは解約率を防止し、コスト削減に効果的です。

アップセルやクロスセルによる顧客単価の上昇が期待できるため

オンボーディングによって製品・サービスを使いこなせるようになると、アップセルやクロスセルにつながり、顧客単価の向上が期待できます。契約したサービスを充分に使いこなせるようになった顧客は、物足りなさや新たなニーズが出てくるからです。

そのため、より高度な機能を求めて上位プランを導入したり、関連するサービスの利用を検討してくれるようになるでしょう。顧客とのコミュニケーションを通じて、次のステップに役立つ製品やサービスの紹介・支援を、タイミングを逃さず行うことが肝心です。

LTVの向上を期待できるため

オンボーディングによって顧客満足度を高めることで継続利用につながり、LTVの向上が見込めます。LTVは、顧客当たりの契約開始から終了までの期間に得られる利益のことです。

SaaSビジネスでは、顧客は利用したい期間だけサービスを利用できるため、継続期間が長くなるほどLTVの最大化が見込めるようになります。長期間の継続を得るためには、顧客の目指すゴールに向かって段階的に支援していくことが重要です。

カスタマーサクセス（CS）におけるオンボーディングの具体例

カスタマーサクセスでどのようなオンボーディングを実施すればよいのか、具体的な手法について紹介します。

ウェルカムメール

新たに顧客を獲得した際は、まず初めにウェルカムメールを送ります。ウェルカムメールには、利用開始のお礼と提供するサービスの価値や特徴について簡潔に説明します。顧客の興味を引き出す内容として、役立つリソースや製品画面へのリンクなども載せましょう。

これにより、サービスを利用することでどのような体験ができるのか、顧客に期待を持たせることができ、早く使いこなしたいという意識を高めることにつながります。

基本操作のガイド

次に、製品やサービスの基本的な操作方法をガイドやデモなどでわかりやすく説明します。

その際には、視覚的な要素を取り入れると文章だけで説明するよりスムーズに理解してもらえるでしょう。

スライドやデモ動画を作成し、操作手順や画面の見方などを、わかりやすい言葉で丁寧に伝えるようにします。いつでも見たいときに見ることができ、欲しい情報にアクセスしやすい方法にしておくことが重要です。

セミナーやワークショップ

顧客のサービス活用レベルには個人差があります。基本をマスターし、より高度な機能や活用方法に興味を持つユーザーに向けたセミナーやワークショップを提供しましょう。

これにより顧客はサービスの可能性を最大限に引き出すことができるようになりますし、個別に対応することで特別な顧客であると実感でき、満足度が向上します。参加者同士がチャットなどで交流できるようにしておくと、意見を交換したり、利用の幅を広げることも期待できます。

サポート窓口

サービス利用中に不明点や疑問が生じたときに、すぐに対応できるサポート窓口も設置します。チャットやメール、電話などで顧客の問題をスムーズに解決できるようにしておきましょう。

そのほか、チャットボットによる回答や、FAQサイト、動画による機能説明なども利用できます。どの場合であっても顧客にとってわかりやすい内容や表示方法にし、専門用語などは避けるようにしましょう。

オンボーディングでカスタマーサクセス（CS）を成功させるポイント

カスタマーサクセスでオンボーディングを実施する際は、以下のポイントを押さえておくと成功しやすくなるでしょう。

目的を明確にする

何をどのような方法で提供すればよいのか、具体的にするためにオンボーディングの目的を明確にしましょう。顧客の成功像や達成したい目標を把握し、自社サービスで提供できることを考え、段階を踏んで支援していきます。

その際には顧客へのアンケートなどを元に情報を収集し、契約したサービスによってどのような状態を目指すか決めておきましょう。サービスに追加して利用可能なツールなども紹介し、顧客の目標に役立つ幅広い支援を提供することが大切です。

顧客の抱える課題を把握する

カスタマーサクセスの大きな目的は、顧客が成功体験を得ることです。顧客によってサービスを導入する目的や抱える課題はさまざまですので、顧客の求めるゴールによって支援の内容も変えなくてはなりません。

そのためには、ヒアリングやデータ分析などから顧客の現状を分析し、課題を把握することが重要になります。課題を正確に把握し、顧客の成功を叶えるための支援プラン・プロセスを考え、個別に提供していくことが大切です。

セグメンテーションを行い、顧客に合わせた対応をする

企業規模や契約金などから顧客をセグメンテーションし、最適な対応を取ることで効率的にカスタマーサクセスが行えます。その際には「タッチモデル」という区分図によって顧客を割り振り、リソースを考える手法が一般的です。

タッチモデルでは「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」の3つに顧客を区分し、将来的に見込まれるLTVの大きさによって支援方法を決めます。LTVの高いハイタッチ層は、数少ない大口顧客ですので、個別支援を行うなど多くのリソースを割り当てます。

中間層のロータッチは、ハイタッチより少し価値が下がる顧客で、セミナーやワークショップをメインに、場合によっては個別対応も考えましょう。LTVの最も低いテックタッチ層は、一人当たりの価値は少ないが大多数層ですので、FAQページや動画などテクノロジー主導で対応します。

顧客と定期的にコミュニケーションをとる

顧客のタッチプロセスに合わせて定期的なコミュニケーションを取りましょう。ハイタッチの場合は直接コミュニケーションを取るようにし、使い心地やサポートが必要かどうか、こまめに確認するようにします。

顧客によっては利用中に使い方や重視することが変更する場合がありますので、あわせて確認し、認識がずれないようにしておきます。ロータッチ・テックタッチの場合はメールなどを使ったアンケート調査などで顧客状態を分析し、状況によっては個別でコミュニケーションを取るようにするとよいでしょう。

適切なツールを選ぶ

カスタマーサクセスにツールを導入すると、オンボーディング効果もアップします。ツールの導入により、問い合わせ数の削減やオンボーディングの効率化、UI／UXの改善などが可能です。

さまざまなツールが開発・提供されていますので、ユーザーのニーズやサービスに合ったものを選びましょう。

オンボーディングでカスタマーサクセス（CS）を成功させたSaaSの事例

ここからはオンボーディングによってカスタマーサクセスを成功させた企業の事例を紹介します。新規登録時にオンボーディングを取り入れるなど、ファーストタッチを重視し、成功につなげています。

Canva

Canvaのオンボーディングでは、ユーザー登録直後に利用目的を質問し、回答に応じた設定やフォームが表示されるようになっています。これにより、ユーザーは目的に必要な設定を行う場所や方法を探す手間がかからず、スムーズにサービスを利用できます。

使用方法はウォークスルーでチュートリアルしており、実際に試しながら操作法を学ぶことが可能です。顧客は利用当初から数少ないステップで成果を得ることができ、利用頻度の向上につながっています。

SmartHR

SmartHRは、カスタマーサクセスにオンボーディングを実施し、継続率99％以上を誇っています。オンボーディングをフェーズごとに細分化し、各フェーズに合ったサポートを徹底することで継続率を向上させました。

特に導入初期の「キックオフ」フェーズでは、顧客の課題や達成目標、その解決のためにやるべきことを顧客と一緒に確認しています。これにより認識の差異がなくなり、最短でゴールに到達できるようになっています。

Tumblr

Tumblrでは、新規登録時に視覚的にわかりやすい写真やグラフィックパネルから興味のあるトピックを選択できるようにしています。ここでは、デザイン性を求めるユーザーの期待感を高める演出がされています。

このとき、次に進むためにいくつかのトピックを選ぶ必要がありますが、プログレスバー形式で表示されているため、スムーズな選択が可能です。設定完了までに必要な作業内容やステップを可視化することで、ユーザーの行動を後押しする工夫がされています。

自社ならではのオンボーディングでカスタマーサクセス（CS）の成功を

オンボーディングは、カスタマーサクセスによる顧客の満足度の向上や長期継続になくてはならないプロセスです。オンボーディングによって、新規顧客との初期フェーズの支援を強化することで、LTVの向上や企業の実績アップにつなげられます。

カスタマーサクセスでオンボーディングを実施する際は、成功させるためのポイントを押さえると、効率的に成果が出せるようになるでしょう。実施例なども参考にして、自社ならではのオンボーディングを導入し、業績拡大につなげましょう。

カスタマーサクセス（CS）のオンボーディングにはAIツールがオススメ

オンラインでも、オフラインでもAIが議事録を自動作成してくれるオンボーディング支援AIツール「ACES Meet」。

このツールは、商談やミーティング中の様子を録画、AIが自動で文字起こし、議事録の作成まで行えます。また、話しているスピードや内容などをAIが解析し、どんなトピックにどれくらい時間を使ったのか、重要な箇所はどこなのかを分かりやすく表示します。

この議事録を見ることで、振り返りやナレッジの蓄積、タスクの抜け漏れ防止にもなります。また、トッププレイヤーの録画映像は、生きた教材となり、新人育成への良質なオンボーディング教材となるでしょう。

まずは情報収集として、お気軽に資料をダウンロードしてみてください。

執筆者

ACES Meet 編集部

ACES Meetは、AI がオンライン商談の録画・書き起こしを行い、商談の内容や温度感を共有・解析できる営業支援AIツールです。ブログをとおして、主に商談にまつわるナレッジをお届けいたします。