オンライン商談で失敗やトラブルを避けるひと工夫とは？
更新日：2023年07月13日
公開日：2023年03月09日
オンライン商談は、対面商談に比べてアポイントを取りやすいこと、1日にこなせる商談件数を増やせることなど、多くのメリットがあるオンライン商談ですが、実際にオンライン商談をしている営業パーソンたちからは、「うまく成約につなげられない」といった悩みの声もあがっています。
ここでは、オンライン商談に失敗してしまう原因と失敗を避けるための工夫を中心に解説しています。
オンライン商談という形式に行き詰まりを感じている営業パーソンの方々は、ぜひ参考にしてください。
目次
オンライン商談に失敗する主な原因
オンライン商談に失敗してしまう原因は多々あります。自社に原因があることもあれば、相手企業に原因があることもあるため、一概に失敗原因を論じることはできません。
ただ、多くの場合は次に挙げる理由により、オンライン商談に失敗しているようです。
アポイントに対する相手企業の意識が低い
対面商談とは異なり、オンライン商談の場合、実際に相手企業へ営業パーソンが足を運ぶわけではありませんので、相手企業はアポイントをやや軽視する傾向があります。
そのため、同じ日時に別の対面商談のアポイントの打診があった場合にそちらを優先したり、アポイントそのものを失念したりするケースがあります。
双方の温度感が伝わりにくい
オンライン商談の画面上では資料が大きく表示され、商談する双方の画像は小さく表示されることが一般的です。
もとより2次元の平面画像であることも手伝って、双方の温度感が伝わりにくくなることを避けられません。
相手へ十分に情報を提供したと自分では感じていても、自分が感じているほど相手には情報が響いていない可能性もあります。
一方的に商材の説明をするだけで終わってしまう
対面商談の場合、相手の細かい反応を伺いながら話を進める形になります。しかしオンライン商談の場合には相手の反応が伝わりにくいため、結果として営業パーソンが一人でしゃべり続けるような状態になってしまうこともあります。
結果、相手は質問を差し込む隙間もなくなり、商材の魅力を十分に理解できないままに商談は終了となってしまいます。
とても商材を買おうという気持ちにはなれないでしょう。
通信環境が不安定でストレスがたまる
インターネットを経由して行う商談である以上、通信環境が不安定になれば、画像や音声が途切れることもあります。
途切れるたびに商談が中断してしまっては、相手の聞く耳も離れていきかねません。話が上の空になるどころか、不安定な通信状態で相手にストレスがたまり、かえって商材への印象が悪くなる可能性すらあります。
信頼関係の構築が難しい
双方の温度感が伝わりにくいこと、商材説明のみに終始してしまう可能性があること、不安定な通信状態によるストレスがたまることなど、様々な要素が一気に重なってしまえば、お互いに信頼関係を構築することは困難になります。
営業を成功に導くための最重要項目は、商材力のアピールよりも、まずは双方の信頼関係構築です。信頼関係の構築なくして商談が成功する可能性は、あまり高くありません。
オンライン商談に失敗しないための主な工夫
対面商談に比べてアポイント自体は取りやすいと言われるオンライン商談ですが、上記のような理由で、商材の成約まで話を進めることは容易でありません。
オンライン商談を成功へと導くためには、オンライン商談特有の事情を考慮した工夫が必要となります。
なかなかオンライン商談がうまくいかないとお悩みの営業パーソンの方は、あらためて次のような点を再考・実践してみるようにしましょう。
商談の前日や当日にはリマインドメールを送る
オンライン商談のアポイントは、対面商談のアポイントよりも軽く見られる傾向があります。
相手に対してアポイントがあることを強調するため、また、相手にアポイントを失念させないため、オンライン商談の前日か当日にはリマインドメールを送るようにしましょう。
くどい本文を入れる必要はありません。商談日時の確認と当日の簡単な流れを記載した程度のメールで大丈夫です。
商談が始まった直後に笑顔で丁寧な挨拶をする
初対面同士でオンライン商談をする場合には、顔をあわせてすぐに笑顔で挨拶をします。
人は、会って5秒以内に相手の印象を確定させると言われているため、画面がつながって相手の顔を視認した瞬間、相手よりも早く笑顔を見せて挨拶しましょう。
事前に同僚とパソコンを通じ、瞬時の笑顔の練習をしてみてはいかがでしょうか。
相手の理解度を逐一確認しながら商談を進める
対面営業のような温度感が伝わりにくいオンライン商談では、相手の理解度を的確に把握しながら話を進めることが難しくなります。
そのため、商材の説明をする際には、意識的に相手の理解度を確認しながら話を進めることが大事です。
テーマの節目ごとに「ここまでで質問はありませんか？」など、相手の理解度を確認するための一言を添えることが大切です。
リアクションを意識的に大きくする
対面商談では身ぶりや手ぶり、うなずき、あいづちなどが互いによく伝わりやすいです。小さな画面を通じたオンライン商談の場合、それらのボディランゲージが十分に伝わりません。
相手に何らかのボディランゲージを発する場合には、対面商談よりもややオーバーなリアクションを示すようにしましょう。
デスクトップを整理してからオンライン商談に臨む
散らかったデスクトップのままオンライン商談を始めると、相手にそのデスクトップの状態が見られてしまう可能性があります。
雑然としたデスクトップを目にすれば、相手は「この会社、大丈夫かな？」と少し疑念を抱いてしまうかもしれません。
相手に無用な心配を与えないよう、オンライン商談の前にはデスクトップをきれいにしておくようにしましょう。
また、オンライン商談中にメールやチャットのお知らせ機能が働かないよう、各アプリを閉じておくことも大切です。
適宜アイスブレイクを交える
パソコンの画面を通じて初対面の相手と世間話をすることに違和感を覚えるせいか、中には、挨拶をして早々に商材説明へと入る営業パーソンもいるようです。
ですが、アイスブレイクなしで即商材の説明へ入ることのほうが、不自然です。
自己紹介やこれまでの経験、業界の時事ニュースなど差し障りのない程度の内容で良いので、商談前や商談中には適宜アイスブレイクを交えるようにしましょう。
商談が終わった当日にはお礼のフォローメールを入れる
オンライン商談をした当日中、遅くとも翌日の午前中までに、相手へお礼の意味をこめたフォローメールを送るようにしましょう。
フォローメールの本文には、時間を作ってくれたことへのお礼の他、行ったオンライン商談の概要や決定事項、今後の商談設定に関する打診などを簡単に記しておきます。
また、フォローメールには、オンライン商談で使用した資料も添付しておくと親切です。商談に応じて相手企業が会議をする際、商談で使用した資料が手元にあれば、全体の理解が深まりやすいからです。
必要に応じて対面商談とは異なる業務フロー・評価指標を検討する
対面商談とオンライン商談には、商談という共通点はあるものの、業務フローや営業パーソンの評価指標を一概に同じくすることは適切でありません。
必要に応じて対面商談とは異なる流れや評価指標を設定するなどして、より実効性のあるスタイルへとブラッシュアップしていくことも大切です。
機材やツールを工夫してオンライン商談の成功率を上げる方法
プレゼンそのものではなく、機材やツールの問題が間接的にオンライン商談の支障となるケースも少なくありません。相手にストレスや不信感を与えないよう、事前に次の点を確認しておくようにしましょう。
顔を明るく見せる工夫をする
自分の顔の映りを意識せず、普段の環境でそのままオンライン商談を始めた場合、往々にして相手方には自分の顔が暗く映ります。
顔の明暗と商材の良し悪しはまったく関係ありませんが、暗い顔が商談そのものに悪影響を与える可能性がある点に注意しましょう。
相手に顔を明るく見せるための有効な対策は、明るい自然光が顔に当たる場所で商談をすることです。
オフィスの構造上、妥当な場所が見つからなければ、照明やレフ板などのツールを使用して顔を明るく見せましょう。影を出さずに顔へ光を当てる「リングライト」も大変なツールです。
顔を明るく見せる準備が整わない中、急きょオンライン商談が開催されることになった場合には、白いハンカチやコピー用紙などを膝に置いて商談をしましょう。わずかですが、顔の印象が明るくなります。
「上から目線」にならないようカメラの位置を工夫する
ノートパソコンに内蔵されているwebカメラを使用する際、普段と同じ高さの机の上にパソコンを置くと、相手のパソコンには「上から目線」のあなたの顔が映ります。
そのままの状態でオンライン面談を始めた場合、相手に悪い印象を与えかねません。
ノートパソコンの内蔵カメラを利用する場合には、カメラの位置を自分の目線よりも上にすることがポイントです。本や資料などを重ねた上にノートパソコンを置くなどして、カメラの高さを調整しましょう。
周囲の雑音やキーボードの打音が相手に伝わらない工夫をする
ノートパソコンに内蔵されているマイクは、自分の声の他にも、周囲の雑音やキーボードの打音なども拾います。
相手には気になる雑音となり商談に集中できなくなるおそれがありますので、自分が話す時以外には、マイクをミュート状態にしましょう。
なお、単一指向性のマイクを使用すれば集音の範囲を狭めることができますので、雑音対策として有効です。
電波干渉が起こりにくい工夫をする
インターネットへの接続方法には有線LAN方式と無線LAN方式（Wi-Fi）の2種類がありますが、無線LAN方式を採用している環境では電波干渉が起こりやすいため、通信状態が不安定になる可能性もあります。
安定的な通信状態を維持するためには、有線LAN方式での接続を推奨します。
オンライン商談でZoomの音質や画像が悪い時に見直す項目
オンライン商談のツールとして、Zoomを使っている方も多いのではないでしょうか。
最低限の機能であれば無料で利用できるため、コストを節約しながらオンライン商談をしたい企業にとって、Zoomは大変魅力的なツールと言えます。
一方でZoomを使用している際、画質や音声に問題を感じる方も多いことでしょう。もしZoomの画質や音声にストレスを感じているのでしたら、次の方法を試すことで改善する可能性がありますので、参考にしてください。
画質を改善したい場合
以下にご紹介する6つの方法を実践することで、Zoomの画質改善が期待できます。
不要なアプリをすべて閉じる
Zoomの起動前に、開いているアプリをすべて閉じます。
画面に表示されずバックグラウンドで通信中のアプリもあるため、設定画面からバックグラウンドアプリの一覧を開き、不要なアプリをオフにしましょう。
可能であれば1対1ビデオ通話でオンライン商談を行う
自分と相手の2人だけでの商談であれば、1対1ビデオ通話でオンライン商談をします。
Zoomの通話では、1対1ビデオ通話の通信速度がもっとも早くなります。
スペックの高いパソコンに買い換える
現状のパソコンのスペックが低ければ、よりスペックの高いパソコンに買い換えます。
Zoomの画質や音声は、パソコンのスペックに左右されることがあります。
インテルであれば、「Core i7」や「Core i9」など高性能なCPUが理想です。CPUの世代なども考慮して、ハイスペックなパソコンを導入しましょう。
パソコン内蔵のカメラではなく別途webカメラを使用する
パソコンに内蔵されているカメラの中には性能の低いものもあるため、できれば別途でwebカメラの導入をおすすめします。
2,000～3,000円程度のリーズナブルなwebカメラでも、パソコン内蔵カメラよりは画質が良好です。
リングライトなどの照明を利用する
顔が明るく映るよう、リングライトなどの照明器具を使います。リングライトは、1つ数百円から数千円と比較的リーズナブルです。
有線LANでインターネット接続をする
先に説明した通り、無線LANに比べると、有線LANを使用すると通信状態は安定します。
ケーブルを引ける環境であれば、なるべく有線LANで接続しましょう。
音声を改善したい場合
以下にご紹介する3つの方法を実践することで、Zoomの画質改善が期待できます。
オリジナルサウンドに設定する
Zoomにはエコーキャンセレーションやオーディオ強調機能などがデフォルトで設定されています。これらを解除してオリジナルサウンドを有効化しますと、音声の質が良くなることもあります。
パソコン内蔵マイクではなく別途外付けマイクを使用する
パソコン内蔵マイクに比べ、別売りの外付けマイクのほうが音質は良い傾向があります。
2,000～3,000円程度のリーズナブルな外付けマイクでも構いませんので、購入を検討してみましょう。
マイクの角度や距離を変えて音を拾いやすくする
外付けマイクを使用する際には、あらかじめ音を拾いやすい角度や距離などを確認しておきましょう。
同僚に協力してもらい、別のパソコンから音を聞いてもらうと良いでしょう。
オンライン商談のツール選定とシステム作りのポイント
オンライン商談ツールを決定する際には、商談に必要となる最低限の機能を搭載しているかどうかを確認する必要があります。
また、オンライン商談ツールの導入にあわせ、より商談を円滑かつ有効に進めるための周辺システムを整えることも大切です。
ツール選定とシステム作りのポイントを確認しておきましょう。
オンライン商談ツール選定でチェックしておくべき機能
オンライン商談に必要な最低限の機能は、動画でコミュニケーションを取れる機能と資料共有機能です。
ただし、自社の商材の魅力を相手により理解してもらいたいのでしたら、画面共有機能やホワイトボード機能、複数人の同時通話機能などもあったほうが良いでしょう。
また、社内向けの機能として、録画機能や議事録作成機能などもあれば大変便利です。
オンライン商談をスムーズに行うための周辺システム
オンライン商談ツールの周辺システムとして、顧客管理ツール（CRM）、営業支援ツール（SFA）、メール共有ツールの3点を導入するようおすすめします。
顧客管理ツール（CRM）とは、相手企業の担当者の氏名や所属部門、役職、ニーズ、課題などをストックし、顧客との円滑な関係構築を目指すためのツールです。
営業支援ツール（SFA）とは、商談内容やスケジュール管理、売上予算、日報管理など、営業の各種プロセスを可視化するためのツールです。
メール共有ツールとは、メールの誤送信やメールでの対応漏れなどを防ぐ目的で、メールを社内の複数人で共有するツールです。在宅リモートワークの従業員とメールの共有ができます。
オンライン商談は効率化＆自動化を
セールスイネーブルメント・営業活動の効率化のためには、テクノロジーを活用することが重要です。ツール選びでお悩みの方も多いのではないでしょうか。
営業支援AIツール「ACES Meet」をご利用いただくと、商談中の様子を録画して自動で文字起こしまで行えます。また、話しているスピードや内容などをAIが解析し、どんなトピックにどれくらい時間を使ったのか・重要な箇所はどこなのかを分かりやすく表示します。
営業ノウハウが属人化してしまってお悩みでしたら、ぜひ「ACES Meet」の導入をご検討ください。
導入サポートとして、1ヶ月の定例MTG・初期設定の確認・セールスフォースとの連携などにも対応いたします。
