テレワークでの営業課題とは？解決するコツやツールを解説
更新日：2023年07月13日
公開日：2023年03月09日
テレワークを導入した結果、「意外に仕事ができる」と実感した方々も多いのではないでしょうか。その一方で、テレワーク導入前には想定できなかった様々な営業課題が浮き彫りになった企業も少なくないでしょう。
ここでは、テレワークで起こりがちな営業課題、課題解決のヒント、テレワークにおけるセキュリティ対策、テキストでコミュニケーションを取るコツなどをご紹介しています。
中でも多くの企業に共通して有効になると考えられる解決法がSFA/CRMツールの導入です。SFA/CRMツールの導入を通じ、リアルタイムでの情報共有と円滑なコミュニケーションを促進することが、テレワーク特有の様々な営業課題を解決へと導くカギでしょう。
目次
テレワークの営業課題①：タスク管理や情報共有が難しい
オフィスではいとも簡単に行っているタスク管理や情報共有ですが、テレワークでは、この簡単なことがなかなかうまくいきません。
オフィス勤務の場合、社員が同じ場所に集って仕事をしているので、タスク管理や情報共有に関する必要があれば、基本的にはその場で即解決します。
一方、テレワークでは、上司や同僚からの問い合わせに対し、当事者が即答できるとは限りません。
席を外している可能性もあれば、何らかの即答できない理由がある可能性もあります。時間が経ってから反応したとしても、今度は上司や同僚がこの反応をすぐに確認できないこともあります。
会社はチームで動いている以上、円滑なタスク管理や情報共有は大前提です。テレワークでこの大前提が崩れてしまえば、巡り巡って営業成果に影響を及ぼしかねません。
課題解決のためのヒント
まずは、テレワークを行う当事者間で、リアルタイムでのタスク管理や情報共有の重要性をしっかりと理解しあう必要があります。その上で、実際にそれらを円滑に実行できる環境を整えなければなりません。
具体的な環境構築の方法として、チャットツールなどの活用に加え、SFA/CRMなどのツールを導入することが有効です。
SFAツールとは
SFA（セールス フォース オートメーション）とは、商談から受注に至るまでのプロセスを支援するツールです。
ツール内には営業計画や営業スケジュール、売上予測などの様々な機能が搭載され、それら機能の中から必要に応じてリアルタイムで情報を共有できます。営業活動に関し、上司も同僚も横につながって情報共有できる便利なツールです。
CRMツールとは
CRM（カスタマー リレーションシップ マネジメント）とは、担当者と顧客、企業と顧客の良好な関係性を維持していくためのツールです。
ツール内には、顧客の氏名や所属企業、部署・役職、顧客分析など、顧客情報を中心とした様々な情報が保管されています。クラウド型のCRMツールを導入すれば、これら流動的な顧客情報を上司はリアルタイムで把握可能となります。
テレワークの営業課題②：業務の効率が悪くなる
上司を含めたチームとしての情報共有が遅くなると、チーム全体での業務そのもののスピードも遅くなります。社内のあらゆるチームで同様の事態が同時発生していれば、会社全体としての業務効率も悪化していくでしょう。
また、紙ベースの文化を廃止せずにテレワークへと入った企業では、上司も部下も捺印のためだけに出社することがあるなど、動きが非常に非効率になる可能性もあります。
課題解決のためのヒント
テレワークの業務効率を上げるためには、各種ITツールを活用することが有効です。
基本的には、先にご紹介したSFA/CRMツールを導入してタスク管理や情報共有の円滑化を図れば、テレワークにおける業務効率が改善していくことでしょう。
また、紙ベースの書類文化が残っている企業では、どうしても必要な書類を除いて早めに紙の書類を廃止し、申請や承認フローを電子化したほうが良いかもしれません。
テレワークの営業課題③：人事評価が難しい
営業部署の場合、基本的に営業成績の良し悪しが人事評価へとつながります。
しかし、長い目で見た組織の成長を目指す上では、単に営業成績だけを基準に人事評価を行うわけにはいきません。
たとえ目先の営業成績が悪かったとしても、結果に至るまでのプロセスに誤りがなければ、いずれは営業成績につながります。逆に、たとえ目先の営業成績が良かったとしても、結果に至るまでのプロセスが我流であれば、次もまた成功するとは限りません。
人事評価は営業成績だけではなく、プロセスや日頃の勤務態度、会社方針の理解、同僚との関係性、コミュニケーション能力、後輩育成の上手さなど多面的な判断が必要です。
これら多面的な側面からの判断をテレワークで行うことには、幾多の困難があります。
課題解決のためのヒント
テレワークにおける人事評価に難しさを感じている企業は、以下の3点を見直してみると良いでしょう。
人事評価制度そのものを見直す
目標管理型の人事評価制度を導入することで、テレワークの人事評価を客観的かつ公正に行える可能性があります。
目標管理型の人事評価制度とは、社員自らが目標設定をし、その客観的な達成度に応じて評価する制度です。
この制度の導入により人事評価の基準が明確になるため、テレワークを行っている社員の間での不公平感は薄らぐでしょう。
なお、目標管理型の人事評価制度を導入する際には、数字以外の評価項目を定めることも大切です。
例えば「業務スピード」や「レスポンスの早さ」なども評価項目に加えると良いでしょう。
意識的にコミュニケーションの量を増やす
上司においては、テレワークを行っている部下たちとの間で意識的にコミュニケーションの量を増やすことが大切です。
当日の業務予定の報告、業務終了後の報告などを通じ、積極的に部下とのコミュニケーションを行います。
部下がどのような仕事をし、その結果どのような成果を上げているのかを正しく把握するためには、上司と部下の密なコミュニケーションが欠かせません。
チャットツールなどによるテキストでのコミュニケーションだけではなく、電話や通話アプリも使った生の声でのコミュニケーションも取っていくようにしましょう。
SFA/CRMツールを活用する
先にご紹介したSFA/CRMツールの活用により、テレワークを行っている社員の動きをリアルタイムで把握できるようになります。適切な人事評価のため、SFA/CRMツールの活用は大変有効です。
テレワークのセキュリティリスクと対策
テレワークを本格的に導入するためには、セキュリティ対策の再構築が不可欠です。
セキュリティ対策は営業成果に直接関わりませんが、セキュリティ対策が不完全な状態で営業活動を推進した場合、既存の取引先や新規開拓する予定の企業に不安を与えます。結果、営業成果にも影響を与えかねません。
主なセキュリティリスク
テレワークにおけるセキュリティリスクについてご紹介します。
不正アクセスやウイルス感染のリスク
自宅でテレワークを行う場合、家庭用のネット回線を利用することになります。
契約しているネット回線や端末そのものにセキュリティ上の問題がある場合、不正アクセスやウイルス感染のリスクがあります。
また、会社ではなく自宅である以上、信頼している家族や知人から大事な情報を取得されてしまう可能性もゼロではありません。
紛失・盗難のリスク
テレワークを始めるにあたり、会社から端末が貸与されることもあります。また、端末以外にもUSBメモリや紙資料を自宅へ持ち帰ることもあります。
これら端末やUSBメモリ、紙資料などは物理的なものである以上、紛失・盗難リスクを避けることはできません。
仮に紛失したり盗難されたりした場合、これを取り戻すことは極めて難しいでしょう。悪意ある第三者の手に渡った場合、情報漏洩につながるかもしれません。
公衆Wi-Fiの利用に関連するリスク
テレワーク中、気分転換の意味でカフェや商業施設、図書館などに行って仕事をする方もいるでしょう。
これら施設の多くには公衆Wi-Fiが完備されていますが、その大半はセキュリティシステムが脆弱なので、重要な社内情報が第三者に傍受されてしまう恐れがあります。
過去には、公衆Wi-Fiを利用してネットショッピングをした際、ログイン情報が傍受されてカード情報が漏洩した事例も報告されています。同様に、会社のログイン情報が傍受されれば、社内の機密情報が一気に漏洩するリスクもあるでしょう。
なお、公衆Wi-Fiが設置されている近くには、公衆Wi-Fiを装った偽のWi-Fiが張っていることもあります。誤って偽のWi-Fiにつないだ場合、通信内容が第三者へ漏れてしまったり、ウイルスに感染してしまったりするリスクがあるので注意が必要です。
導入すべき3つのセキュリティ対策
テレワークにおけるセキュリティ面のリスクを最小限に抑えるためには、以下の3つの対策を徹底して行うことが大切です。
セキュリティポリシーを設定する
いかに高性能なセキュリティツールを導入したとしても、社員一人ひとりのセキュリティに対する意識が低ければ、それらのツールは宝の持ち腐れになる可能性があります。セキュリティツールを有効に活かすためには、何より社内全体でセキュリティの意識を高めなければいけません。
そのために行うべき最初の取り組みが、テレワークを考慮したセキュリティポリシーの設定です。
社内全体で遵守すべきセキュリティの基準を明文化すれば、社内のセキュリティレベルは安定することでしょう。
また、各社員において情報セキュリティのリテラシーに差がある場合、個別での教育が必要となることもあります。
「不審なサイトを開かない」「不審なメールを開かない」「データを二重でバックアップしておく」「デスク周りを常に整理整頓する」など、セキュリティ対策を有効にするための基本動作をしっかりと指導しましょう。
ウイルス対策ソフトをインストールする
会社から貸与する端末であれ個人所有の端末であれ、テレワークの業務として使用する場合には、ウイルス対策ソフトをインストールしておくことが必須です。ウイルスは常に進化しているので、常に最新版が更新されるソフトを選ぶようにしましょう。
不正アクセスを防ぐ各種の対策を実行する
不正アクセスによる情報漏洩を防ぐため、二重三重の対策をしましょう。具体的な不正アクセス対策としては、次のようなものがあります。
- 管理者が指定した方法のみでアクセスできるようにする
- 定期的にログインパスワードを変更する
- 起動時のパスワードも設定する
- フィルタリング機能を設定する
- クラウドツールを導入する
- 端末を紛失したり盗難されたりした場合には即アカウントロックする
テキストでコミュニケーションを取るコツ
テレワークでは、必然的にテキストでコミュニケーションを取る機会が多くなります。
用件を端的に伝えるためにテキストコミュニケーションは有効な方法です。
しかし、対面とは違って双方の感情や温度感が伝わりにくいため、無用な反感や対立を生んでしまう諸刃の剣にもなりかねません。テキストコミュニケーションでは、いかに温かい思いがあったとしても、その思いをテキストで表さなければ思っていないのと同じ、と考えましょう。
以下、テレワークにおけるテキストコミュニケーションのコツをご紹介します。
返信の最後に一言加える
何らかのメッセージに対し単に「了解です」という返信だけでは、メッセージの発信者に冷たい印象を与えます。
また、相手が「すばらしい」と感じているのか、それとも「イマイチだけど受け取っておこう」と考えているのか、メッセージの発信者には伝わりません。
メッセージに対してテキストで返信する際には、返信テキストの最後に一言加えることが大事。
例えば「了解です」の一言だけではなく、「了解です。ありがとう！」や「了解です。すばらしいアイディアですね」などのように、自分の温度感が伝わる一言を加えましょう。忙しい時には、「了解です」の後に笑顔の絵文字を入れるだけでも、相手に安心感を与えられます。
ミスの指摘・指導は褒めた後にする
送られた資料などの中に誤認やミスがあった場合、すぐにそれを指摘・指導するのではなく、いったん相手の仕事を褒めてから指摘・指導しましょう。
例えば「この部分の数字が間違ってるから直して」という直球のテキストではなく、「指示通りに良い仕事をしていますね。ただ一点、この部分の数字が合わないようなので、手が空いている時に見直してもらってもいいですか？」という具合に、褒めてからミスを指摘・指導します。
ミスを指摘する際には「かも」を付けると柔らかい印象になる
ミスがあった場合、そのミスの指摘するテキストの中に「かも」を付けると柔らかい印象になります。
例としては、「この部分の数字が間違っています」ではなく、「この部分の数字が間違っているかもしれません」という具合です。
確実に間違っていることが分かっていたとしても、あえて「かも」を付けるのが相手への優しさです。
メッセージに対してすぐに反応する
メッセージへの返信が遅い場合、送り主は「まだ読んでいないのかな？」「もしかして内容に間違いがあったのかな？」「何か怒らせてしまったのかな？」など、様々な不安にかられます。
相手の気持ちを考慮し、メッセージを受け取ったらすぐに返信をすることが基本です。
多忙できちんとした返信を送れない時には、「メッセージを確認しました。のちほど連絡します」という一言でも構いません。
更に忙しい時には、絵文字を1つ送るだけでも、送り主は「今は忙しいようだから、後で見てくれるのだろう」と安心します。
定量的な伝え方も大事
相手に配慮した柔らかい印象のテキストメッセージを送ることは大前提ですが、柔らかさにこだわるあまり、テキストの内容がぼんやりしてしまっては本末転倒。
仕事である以上、柔らかさの中にも定量的な要素を盛り込む必要があります。
例えば「…ということなので、なるべく早めに仕上げて送ってもらえますか？」というメッセージを送ったとしても、受け取る人によって「なるべく早め」の解釈が異なります。「5分以内」を目安に仕上げる人もいれば、「明日まで」を目安に仕上げる人もいるでしょう。
いずれも、本人にとっては「なるべく早め」に仕上げたつもりです。
納期や数量などが絡む大事なメッセージをやりとりする場合には、「明日の12:00までに仕上げてもらってもいいですか？」「この資料を係長職～次長職までの23人に送ってもらってもいいですか？」などのように、定量的な伝え方をすることが大切です。
テレワーク導入のメリット
様々な課題があるテレワークですが、導入によって多くのメリットを得られることも事実です。
テレワークを導入する主なメリットを6点ほど見てみましょう。
営業範囲が大幅に拡大する
相手方がどこに居ようと営業活動をできる点が、テレワークを導入する最大のメリットです。
対面営業のみの営業スタイルでは、特定エリアの限られた企業のみがアプローチの対象です。移動時間も考慮すれば、1日に多くの企業を訪問できません。
一方でテレワークであれば、営業範囲に際限なし。外国語の堪能な社員がいれば、海外企業すらも営業対象となります。
企業間を移動する必要もないため、1日にこなせる営業件数も大幅に増加することでしょう。
コスト削減につながる
テレワークを導入することで、営業社員の出張回数は大幅に減少します。
出張回数が減れば、会社が負担する交通費や宿泊費なども減るため、会社としては大幅なコスト削減につなげられます。
また、すべての営業社員を同時に収容するスペースを確保しなくても良くなるため、オフィスの家賃削減にも貢献。光熱費や通勤交通費なども含め、固定費の節約にもつながります。
生産性向上につながる可能性がある
テレワークの浸透により、社内全体の生産性向上につながる可能性があります。その根拠は次の3点です。
リラックスして仕事ができるから
個人の性格にもよりますが、「周りの目が気になって仕事に集中しにくい」と感じている社員が少なくありません。
テレワークで在宅勤務が可能となれば、基本的に周りの目はなし。他人の視線を感じずリラックスできるので、その人本来の能力を発揮できるようになるかもしれません。
オフィスより集中できるから
在宅勤務であれば、他の社員たちの話し声が聞こえることはありません。周囲の話し声によって電話が聞き取りにくくなることもありません。
雑音が無く仕事に集中できるため、オフィスよりも生産性が上がる可能性もあります。
時間を有効活用できるから
オフィスへ移動する必要が無くなることから、それまでの通勤時間を仕事へ回せるようになります。
また、集中力が高まってきた時間帯に昼休憩を求められたり、集中力が低下している時間に大事な仕事を任されたりなど、会社の都合に振り回されることもほとんどありません。
仕事が詰まっている大事な時期に、予定外の飲み会に誘われることもありません。
自分のペースで時間を有効活用できるため、仕事の生産性向上につながる可能性があります。
優秀な人材を維持・採用しやすくなる
テレワークが浸透すれば、会社に出社する必要がほとんど無くなります。
見方を変えれば、会社の近くに住んでいない人材でも採用の候補になる、ということです。地方に住む優秀な人材や海外に住む専門能力の高い人材なども、テレワーク下の働き方では採用の候補となるでしょう。
また、すでに雇用している社員の中には、優秀であるにもかかわらず育児や介護、配偶者の転勤等の都合で退職を余儀なくされる人もいます。
テレワークが浸透すれば、それらの人材は引き続き自宅や遠方から仕事できるため、退職する必要が無くなるでしょう。
効率的に営業員を育成できる
テレワークで商談をしている部下の画面を、先輩や上司が別の場所からリアルタイムで閲覧できるようになります。商談終了後には同じ画面で先輩や上司からすぐに営業上のアドバイスができるのです。
「部下の商談に同行して営業スキルを指導する」という方法に比べ、指導効率が大きく向上するでしょう。
また、テレワークの商談ツールの多くには録画機能が搭載されています。いわゆる「できる営業員」の商談を録画して研修材料とすれば、社内の営業スキルの向上・標準化につながるでしょう。
コロナ感染のリスクが低下する
テレワークを普及させることで、通勤電車やオフィス、商談先での人との接触回数が大幅に減ります。
人との接触が減れば、必然的にインフルエンザや新型コロナへの感染リスクも低下するため、本人はもとより、そのご家族も安心ではないでしょうか。
営業・コミュニケーション・管理をオンライン化
テレワークの急速な普及は、私たちの働き方そのものを大きく変化させつつあります。新型コロナウイルス感染拡大の影響で、奇しくも世界中のDX化が加速したと言えるかもしれません。社会経済が日々進化を続ける以上、もはや企業活動はオンライン化の流れから後戻りできないでしょう。
以下、企業のオンライン化について「営業・マーケティング」「コミュニケーション」「管理業務」の3つの視点から考察してみましょう。
営業・マーケティングのオンライン化について
対面営業がまったく無くなることは考えにくいのですが、急速なテレワークの普及を考えれば、近い将来の営業・マーケティングのオンライン化は必然的な流れになりそうです。
すでに企業の中には、以前のような「顧客に働きかける営業」ではなく、オンラインを通じた「顧客からの反響による営業」へと基本スタイルを変更したところもあります。
事前にSNSを通じて商材説明のコンテンツなどを配信したり、多くの企業にコンテンツを送付したりなどし、その反響に対して端的な回答をする営業スタイルです。
時代から遅れるわけにはいかない企業にとって、営業・マーケティングのオンライン化は急務と言えます。
コミュニケーションのオンライン化について
すでにメールはコミュニケーションツールの1つとして定着していますが、社員間でのタイムリーな情報共有ツールとしては、メールよりもチャットのほうが有効でしょう。
更に言えば、営業チームや部署全体、社内全体で情報をリアルタイムに共有できる専用ツールがあれば、なお理想的です。
とりわけ営業支援ツール「SFA」や顧客管理ツール「CRM」は、早めに導入し定着させておきたいものです。
管理業務のオンライン化について
テレワークが普及すれば、リーダーの管理業務もオンライン化せざるを得ません。もともとオフィス内で行っていた営業管理や顧客管理、プロジェクト管理などは、将来的にオンラインを経由したツールで行う形となるでしょう。
別々の場所でテレワークをするチームメンバーを一元管理するためには、SFA/CRM導入が有効です。
ツールによってはチャット機能やマーケティング機能を搭載したタイプもあるため、管理業務だけではなく、各営業員におけるテレワークの効率化にも役立ちます。
リモートワークの効率化なら営業ツールの導入がおすすめ
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